내적 기대형성요인과 공정성간의 구조적 관계가 호텔레스토랑서비스 구매의사 결정에 미치는 영향

목차

1. 서론

2. 이론적 고찰
1) 서비스기대 형성요인에 관한 선행연구
2) 공정성지각에 관한 선행연구

3. 연구 설계
1) 연구모형 및 가설설정
2) 변수추출 및 조사 설계

4. 실증분석결과
1) 연구조사의 일반적 특성
2) 타당성 분석
3) 상관관계 분석
4) 연구모형 적합도 분석
5) 가설검정
6) 간접효과 검증

5. 결론 및 시사점

6. 참고문헌

본문내용

최근 호텔식음료 서비스산업은 시장 환경 세분화 및 식생활 패턴의 변화에 따른 고객의 욕구 변화 등으로 인해 지속적인 서비스가치 향상이 주목을 받고 있다. 호텔레스토랑이 제공하는 서비스가치와 이에 대한 피드백은 이용객들로부터 호기심을 야기하고 이용해 보고자하는 욕구를 유발시키는 등 고객확보에 많은 역할을 한다. 이러한 입장에서 고객의 서비스기대형성에 영향을 미치는 요인들에 대한 연구는 절실하다고 할 수 있다. 고객이 상품이나 서비스를 구매하는 것은 특정한 욕구(needs)를 충족시키기 위해서이다. 그러나 고객의 서비스구매 후 결과에 대한 평가는 고객이 받고자 기대했던 서비스(expectation)를 근거로 나타나게 된다(Gronroos, 1894). 따라서 고객이 희망하는 서비스를 제공하기 위해서는 고객의 바람뿐만 아니라 고객이 우리 서비스에 대해 기대하는 바가 무엇인지를 정확하게 밝혀내는 노력이 필요한 것이다. 특히 고객기대는 고객의 나이․학력․성별․직업 등과 같은 인구통계학적 특성과 지리적인 위치에 따라서도 크게 달라질 수 있기 때문에 우리가 목표로 하는 고객(target customers)은 누구이며, 이들이 우리가 제공하는 서비스에 대해 기대하는 바가 무엇인지를 살펴보고, 이해하는 노력은 바람직한 서비스설계를 위해 반드시 필요한 일이라고 할 수 있다(Cardozo, R. N, 1965). 그렇다면 서비스기대에 대한 영향요인은 무엇일까? 영향요인 중에서 특히 서비스기업이 통제할 수 있는 요인들이 있다면, 고객의 서비스기대를 관리하는 데 매우 중요한 근원이 될 수 있을 것이다. 서비스기대의 영향요인으로는 내적 요인, 외적 요인, 상황적 요인, 기업요인이 있을 수 있다(Olson, J. C. (1977).

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