서비스경영 스타벅스 사례 (교수님께 칭찬받았습니다)

목차

1. 마케팅 분석가는 두 가지 속성을 기준으로 고객이 인지하는 경쟁자 대비 기업의 위치를 시각적으로 보여주는 시장 포지션 맵을 사용한다. 스타벅스의 시장 포지션 맵을 “커피의 질”과 “고객경험(예: 분위기)”이라는 두 축을 이용하여 작성해 보자.
2. “전략적 서비스 비전” 분석 틀을 이용하여 스타벅스의 전략적 서비스 비전의 네 가지 요소를 설명해보자.
3. 스타벅스에 적용될 서비스의 최소요건, 우위요건, 그리고 서비스 실패요건을 규명해보자
4. 국산 브랜드인 “Cafe Bene(카페베네)”는 스타벅스와 어떻게 차별화했는지 조사한다.

본문내용

커피의질과 고객경험이라는 두 축을 사용하여 스타벅스와 경쟁업체(카페베네, 이디야)의 포지셔닝 맵을 작성하였다.
스타벅스는 ‘제3의 장소’를 모티브로 삼아서 가정과 직장 사이를 오가던 미국인들에게 휴식을 취하고 담소하며 홀로 쉴 수 있는 새로운 공간을 만들었다. 또한 ‘고객 친교’라는 고객 서비스를 통해 고객의 경험창출에 큰 힘을 쏟고 있다. 그 결과 스타벅스의 높은 고객경험은 스타벅스를 찾는 고객들을 ‘충성 고객’으로 만들고 있다. 그리고 스타벅스는 커피 자체에서도 높은 퀼리티를 유지하기 위해서 스타벅스 자체 원두 구매팀이 이를 위해 라틴 아메리카, 아프리카, 아시아 각 국을 여행하며 최고 품질의 아라비카 커피 원두만을 선별하고 있으며, 커피 원산지에서의 재배과정으로부터 세계 도처에 있는 판매 점포에 대한 유통과정에 이르기까지 최고의 커피품질을 유지하기 위해 철저한 관리를 기하고 있다.

참고 자료

http://www.womennews.co.kr/news/articleView.html?idxno=81067
http://www.istarbucks.co.kr/footer/company/starbucks_story.do
http://www.caffebene.co.kr/