최종고객만족을 위해 종업원(내부고객)의 역할과 비중에 대해 설명하시오

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 내부마케팅이란
2. 최종고객만족을 위해 종업원(내부고객)의 역할과 비중
3. 나의 의견

Ⅲ. 결론

본문내용

전통적으로 마케팅이란 조직의 외부고객에 대한 활동만을 뜻하는 것으로 여겨져 왔으나, 많은 조직들이 고객 개념을 확대하여 종업원들을 내부고객으로 인식하고 있다. 이런 고객 개념의 확대와 더불어 종업원들을 대상으로 하는 내부마케팅의 중요성에 대한 인식이 점차 확대되고 있다. 최근에는 외부마케팅도 중요하지만 외부고객과 직접 접촉하는 일선 구성원들을 만족시켜 고객과의 상호관계의 질을 높이는 것도 중요하다고 보고 있다. 즉, 고객만족을 위해서는 종업원 직무만족이 선행되어야 한다는 것이다. 따라서 본론에서는 최종고객만족을 위해 종업원(내부고객)의 역할과 비중에 대해 설명해 보겠다.

1. 내부마케팅이란
내부마케팅은 주로 서비스기업에서 강조되지만 제조업, 비영리단체, 정부기관을 포함하는 모든 조직에 내부마케팅의 개념 확대가 필요하다는 주장도 있다. 또한, 내부마케팅을 조직의 인적자원을 관리하는 철학으로 보고 내부마케팅과 인적자원관리의 상호관련성을 강조하기도 한다. Hartline과 Ferrell(1996)도 관리자와 종업원의 상호관계를 종업원에 대한 인적자원관리 측면으로 보고, 서비스품질에 대한 경영층 몰입, 권한위임, 종업원 사회화, 종업원 보상정책 등의 내부마케팅 요인을 강조하였다. Ewing과 Caruana(1999)도 공공부분의 관리에 있어 내부마케팅의 측정요인과 인적자원의 효과성 간에 긍정적인 관계가 있다는 것을 파악하고 종업원의 중요성을 강조하는 차원에서 내부고객의 마케팅 활동을 환경요인의 변화에 따라 고객이나 시장의 관점에서 파악하는 것이 필요하다고 하였다. 고객의 욕구와 외부환경 변화는 인적의존도가 높고 연구서비스를 주요 제품으로 하는 정부출연연구기관에서도 조직의 생존과 경쟁력 확보를 위해 마케팅을 필수적인 경영관리 활동으로 수행할 것을 요구하는 상황이므로 종업원들을 일차 고객으로 보고 그들에게 서비스 정신이나 고객지향적인 사고를 고양하는 내부마케팅 노력이 필요하다. 내부마케팅에 대한 많은 마케팅 학자들의 관심 증가와 서비스 산업에서의 중요성에 비해 내부마케팅은 개념에 대한 통일된 정의가 이루어지지 않고 있다.

참고 자료

이유재(2004), 「서비스마케팅」, 학현사.
정기한(2002), “내부고객지향성과 시장지향성의 관계에 관한 연구,” 부산대학교 대학원 박사학위 논문.
이정환(2006), “내부마케팅이 시장지향성과 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구,” 상지대학교 대학원 박사학위논문.
송효분(2005), “외식기업의 내부마케팅이 내부고객과 외부고객의 만족에 미치는 영향,” 경기대학교대학원 박사학위논문.