생산관리(2017) 제품과 다른 서비스의 4가지 특성에 대하여 설명하고 이러한 특성으로 인해 발생하는 운영관리상의 차이점을 설명하시오

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본문내용

서비스의 4가지 특성
- 무형성
: 실체를 보거나 만질 수 없다는 객관적인 의미. 보거나 만질 수 없으므로 서비스가 어떠한가라는 상상하기 어렵다는 주관적 의미
. 무형성을 극복하기 위한 마케팅 전략
1) 실질적인 단서를 적용
2) 구전효과를 노려라
3) 기업이미지 관리

- 비분리성(동시성)
: 서비스의 경우 생산과 소비가 동시에 일어나므로 소비자가 서비스 공급에 참여하는 경향이 많다. 또한 고객들이 참여 하기 때문에 대량생산체계 구축이 어렵다 고객이 거래에 참여하고 서로에게 영향을 미친다. 서비스제공자가 서비스결과에 영향을 미친다.
. ▷ 비분리성을 극복하기 위한 마케팅 전략
1) 서비스 제공자의 선발과 교육에 세심한 노력이 필요하다.
2) 고객관리의 중요성을 잊지 말아라
3) 고객접점에서의 효과적인 interaction

- 이질성
: 서비스가 전해지는 과정에서 여러가지 가변적인 요소가 많기 때문에 한 고객에 대한 서비스와 다음 고객에 대한 서비스가 다를 수 있다. 서비스는 전달하는 사람의 숙련도와 전문성, 서비스를 제공받는 고객, 시간 및장소, 환경 등에 따라 내용이나 질이 달라진다. 서비스제공과 고객만족은 직원의 행위에 달렸으며, 많은 통제 불가능한 요인에 달렸다.

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