최근 들어 기업들에게 무리한 피해 보상을 주장하는 고객 집단인 블랙컨슈머에 대한 대응이 이슈로 떠오르고 있다.

소개글

최근 들어 기업들에게 무리한 피해 보상을 주장하는 고객 집단인 블랙컨슈머에 대한 대응이 이슈로 떠오르고 있다. 블랙컨슈머가 나타나게 된 배경과 이에 대한 적절한 대응 방식에 대해 조사해 보자.

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 소비자의 구매행동
2. 고객의 변화
3. 블랙컨슈머

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

1. 소비자의 구매행동
소비자들은 여러 목적을 위해 여러 가지 제품을 구매하게 되는데, 이와 같은 구매행동은 특정한 욕구를 충족시키기 위한 것이다. 그러므로 소비자의 구매행동을 유발하는 가장 근본적인 원인은 바로 욕구라 할 수가 있다. 소비자는 어떤 욕구가 발생하면 이를 충족시킬 수 있는 수단에 대한 정보를 탐색하게 되며, 이 때 자신의 기억 속에 보유한 관련정보를 자연스럽게 회상하게 된다. 소비자가 기억으로부터 회상한 정보로써 충분히 의사결정을 할 수 있으면 선택 대안들 중에서 한 가지를 구매할 것이다. 이러한 과정에서 소비자는 습관의 형태를 가지고 습관화된 소비를 할 수도 있다. 그러나 자신의 기억으로부터 회상한 정보가 의사결정을 할 만큼 충분하지 못하면 보다 더 많은 정보를 외부로부터 찾는다.

소비자는 수집한 정보를 바탕으로 선택대안들에 대한 평가과정을 거쳐 가장 마음에 드는 특정대안을 구매하고 사용한 이후 만족 혹은 불만족을 경험하게 된다. 바로 이러한 것을 바로 소비자 구매 의사결정 과정이라고 한다.

참고 자료

엔하위키 미러 백과사전, ‘블랙컨슈머’
김영신, 강이주, 새로 쓰는 소비자의사결정, 교문사, 2009