병원서비스교육

목차

1. 고객 불평 불만처리
2. 고객 유형에 따른 대응요령
3. 전화응대

본문내용

- 고객 불평 불만처리
겸허하게 감정을 누그러뜨리고 한발 양보하는 자세로 대처한다.
✓ 고객이 까다롭다, 트집을 잡는다는 등 선입관은 버린다.
✓ 건성으로 듣거나, 좌우를 살피는 불성실한 태도,
부주의한 자세는 버린다.
“잘 모르겠는데요”(×)
→ “제가 확인해 드리겠습니다.”(○)
“안됩니다, 못합니다.”(×)
→ “최선을 다해보겠습니다만”(○)
✓ 고객의 불평에 관심을 나타낸다.
✓ 고객의 불평,불만의 전후사정 등
전반적인 사항을 이해한다.
✓ 불평하는 사항을 메모하면 더욱 성의 있게 보인다.

❖ 정확한 원인을 판단하고 분석한다.
✓ 불평, 불만의 중심 문제,
핵심이 어디에 있는가를 찾는다.
❖ 불평, 불만 사항은 즉시 신속하게 처리한다.
✓ 그 일이 자기 권한 내의 일이면
곧 해결해 주는 것을 원칙으로 한다.
✓ 동료나 자기의 상사의 권한이면 책임자에게 인계한다.
“잠시만 기다려 주시겠습니까?
담당자는 OOO씨며 곧 해결해 드리겠습니다.
✓ 해결이 빠를수록 미래의 고정고객화에 도움이 된다.

참고 자료

없음