소개글
시험준비를 하시거나 공부해보신 분들은 아시겠지만 결코 만만한 시험이 아니라는 사실입니다(사회복지1급 정도). 문제풀이를 병행하면서 핵심정리한 CS리더스 비법자료를 공유합니다.
찾으시던 자료일 것으로 사료되며 자료 강추합니다.
자격시험을 보면서 한국CS표준협회에서 나온 책과 모의고사 8회분(관련사이트 모의고사 5회분 포함)을 참고로 하여 중요사항을 요약정리한 자료입니다.
분량은 한글 124페이지 입니다.
<자료특성>
1>과목별 핵심사항 요약정리 – 핵심어 정리, 예상문제 정리
2>기출문제의 친절한 해설 및 통합적 개념 연계 시도
3>주요 핵심사항 암기법, 공부 방법 제시
4> 주요사항 도해, 표, 그림 제시
단방에 합격할 수 있도록 시험자료를 만들었으며, 핵심노트, 서브노트, 오답노트, 공부비법 자료로 볼 수 있습니다. 끝으로 본 자료가 합격에 도움이 되며, 님의 성공과 발전을 진심으로 기원하고 응원합니다.
가격 착하게 조정했습니다. 열공 즐공 바랍니다.
목차
1. CS 개 론
2. CS 전략론
3. CS 실무론
본문내용
①CS흐름, CS역사(굿맨이론-CSI-MOT 노먼-얀칼슨), CS관리프로세스(설계, 표준화vs 개별화, 분류-슈매너의 4분류 매트릭스 팩토리/숍/대중/전문) 서비스 설계원칙 구매전 생산관리(예약/의사/공정/대안)VS인식관리(시작/대기/자원/유형), 구매후 (피쉬 본 다이어그램, QFD-VOC-HOQ)
②CSM 4P, 4C, 3대원칙(고객만족, 관리자 주도, MOT접점관리), 3요소(HW/SW/휴먼웨어), 노드스트롬(경영이념, 내부vs외부정책, 고객만족정책), 총체적고객만족경영(TCS), 3C시대-마이클 헤머, 감성경영-골먼, 피그말리온효과, CS효과-구전, 굿맨법칙, 고객불평(테러,체리픽커), 차별화된 서비스
③ CS의식=소비자행동, 고객범주(과정, 가치, 참여적 고객종류=충성, 잠재=휴면, 한계, 가망, 기대, 등대, 의견선도, 로열티, 옹호, 블랙컨슈머, 단골, 단순, 법률규제, 직접, 간접, 표적, 경쟁자, 의사결정, 체리픽커), 고객행동(영향요인), 고객특성(인구통계, 가치, 니즈), 구매후 행동(브랜드애호도, 브랜드에퀴티=추가이익), MBTI(4방향, 16개 성격유형, 칼융, 전문성)
<중 략>
【3교시】 CS실무론 핵심 요약정리
①전화서비스(신속/정확/친절 3법칙), 바람직한 경어, 올바른 호칭, 경어사용법, 수명과 보고, 콜센터 운영사이클, 콜센터 정의, 업무분류ㅡ콜센터(인바운드vs아웃바운드), 운영 핵심요소(전략차원 vs 기업차원), 매뉴얼 작성체계(스크립트, 필요성, 구성, 작성원칙), 콜센터 조직, TMR 성과관리(품질관리, 모니터링, 모니터링 결과분석)
②고객상담 상황별 응대(공감적 경청, 성공적 화법, α알파대화법-레이어드/아론슨(+-화법), 산울림화법, BE vs Do언어, 나전달법), 안내법과 손님맞이, 소개하기, 접객 자세, 지시동작, 클레임과 컴플레인, 고객불만 원인, 고객불만 처리(기업/고객), 파워코칭(코칭 vs 카운슬링=불안, 갈등, 스트레스, 인간관계 문제해결, 직무실적 극대화)
③예절과 에티켓 이미지 메이킹(구성요소), 첫인상, 표정연출법, 인사매너(목례, 보통, 정중례), 패션이미지 연출, 전통예절
참고 자료
없음
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