고객센터의 서비스

소개글

고객센터의 서비스

목차

들어가며..

서비스란 무엇인가?

서비스의 성격

서비스 마케팅이란?

고객센터의 서비스 마케팅 7P 전략

KTF의 고객 만족 경영 사례

KTF 고객지향 경영 체제의 주요 방법

결론

본문내용

① 무형성
서비스의 가장 기본적인 특성은 눈으로 볼 수 없고 만질 수도 없는 즉, 형태가 존재하지 않는다는 점이다. 이러한 서비스의 무형성은 두 가지의 의미로 나누어 설명할 수 있는데
하나는 서비스라는 상품의 실체를 보거나 만질 수 없다는 객관적인 의미와 또 하나는 형태가 없다는 그러한 특성으로 그 서비스가 어떤 서비스 유형인지를 파악하기 어렵다는 점이다. 따라 그에 따른 커뮤니케이션도 어렵게 된다.

②비분리성
서비스가 서비스를 제공하려는 사람에 의해 제공되는 것과 동시에 서비스를 구매하는 고객에 의해 소비되는 성격을 가진다. 우리가 일반적으로 구매하는 상품은 생산과 소비가 분리되어 생산 후 판매 그리고 구매한 고객이 소비를 하게 되지만, 대부분의 서비스는 생산함과 동시에 고객이 소비하기 때문에 소비자가 반드시 서비스 생산과정에 참여해야 한다. 그렇기 때문에 특성이 다 다른 소비자 모두를 만족시키기 위해서는 대량생산체제를 구축하기 어렵다. 이를 위해 서비스 마케터들은 고객관리의 중요성을 잊지 말아야 한다.

③이질성
고객 고객마다 요구하는 서비스의 유형이 다르다. 고객의 이질성은 경제적 요인, 문화적 요인, 사회적 요인 등에 의해 발생한다. 서비스 품질의 균일화가 어렵기 때문에 기업으로써는 어떻게 서비스를 일정 수준 이상으로 유지하는가 또는 표준화시키는가가 큰 문제이다.
하지만 이러한 서비스의 이질성은 고객에게 기회를 가져다 준다. 이질성이라는 서비스의 특성을 잘 활용한다면 고객에게 맞는 서비스를 제공할 수 있는 고객에 따른 개별화를 실행시킬 수 있다. 서비스는 고객의 주관적인 평가로 이루어 지기 때문에 다양한 고객의 욕구를 충족시킬 수 있도록 서비스를 개성화 시켜야 할 것이다.

참고 자료

[출처] 제 4판 서비스마케팅 | 이유재 | 학현사
[출처] 서비스 마케팅 [service marketing ] | 네이버 백과사전
[출처] KTF 서비스 마케팅 성공 사례 문헌