서비스 혁신 방법론 - kano, 블루오션 등

소개글

서비스혁신에 대한 이론과 사례 그리고 방법론에 대해 요점정리하였습니다.

목차

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본문내용

1. Kano model에서 분류한 5개의 service attribute 에 대하여 언급하여 보십시오
카노방법론(Kano, 2001)
오늘날 대부분의 소비자들은 제품의 미비한 부분에 대해서는 불만을 가지지면서도, 충분한 경우에는 당연하다고 느낄 뿐 만족감을 가지지 않는 경향이 있다. 이에 대해 카노모델은 수명주기에 따른 고객만족도의 변화를 반영한 Dynamic 방법론이다.
1. 매력적 품질 (Attractive Quality Element)
고객이 기대하지 않았던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도 그 기대를 훨씬 초과하는 만족을 주는 품질 요소. (충족하게 되면 만족하게 되고 충족되지 못했다고 하더라도 불만 수준을 증가시키지 않는 품질 요소)
2. 당연적 품질 (Must-be Quality Element)
당연히 있을 것으로 간주되는 기본적 품질요소로 충족되면 당연한 것으로 생각되기 때문에별다른 만족감을 주지 못하는 반면, 충족되지 못하면 불만을 일으키는 품질요소
3. 일원적 품질 (One-Dimensional Quality Element)
일반적인 인식의 품질요소로 충족이 되면 만족하게 되고 충족하지 못하면 불만을 일으키게 되는 품질 요소
4. 무관심 품질 (Indifferent Quality Element)
충족이 되든 충족이 되지 않든 만족도 불만도 야기하지 않는 요소
5. 역 품질 (Reverse Quality Element)
충족되면 역으로 불만을 일으키고 그렇지 않으면 만족을 주는 품질요소
2. NPS 와 NSD 의 차이점과 공통점에 대하여 설명하여 보십시오
공통점 : New development 새로운 것을 개발하는 것은 공통점이다.

참고 자료

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