콜센터 인력관리 방안과 총체적 발전방향

소개글

콜센터 인력관리 방안과 총체적 발전방향

목차

1. 콜센터 효율적 인력관리 방안
1. 전략적 스케줄 관리 필요성 인식

2. Forecasting 과 Scheduling 기본 원칙에 대한 숙지

3. Over-staffing 과 Under-staffing Dl 대한 전략

4. Centralized or Decentralized & Forecasting

5. Multi-channel Staffing

6. 상담원 관리에 대한 변화의 필요성

7. 상담원들의 유지 보유 전략


2. 콜센터의 총체적 운영방안

본문내용

1. 콜센터 효율적 인력관리 방안
1. 전략적 스케줄 관리 필요성 인식
콜센터 운영관리자 입장에서는 상담원들에게 부담을 주지 않고어떤 방법으로 스케줄 관리의 중요성을 상담원들에게 일깨워 줄수 있을까? 효과적인 접근 방법 중 하나는 인력 관리용 소프트웨어를 사용하여 실질적인 스케줄 충실도를 측정해 보는 것이다.
운영관리자들은 상담원들이 지금 현재의 목표보다는 약간 높은목표를 설정하도록 하고, 상담원들이 왜 스케줄에 충실할 필요가있는지 이해시키며, 상담원들 각자의 능력이 서비스 레벨에 미치는 영향에 관하여 상담원들과 함께 폭 넓은 커뮤니케이션과 교육트레이닝을 진행하도록 하라.
상담원들은 하루에 8시간의 근무 시간 중에서 48분 동안의 스케줄 외의 시간을 가질 수 있으며, 이런 경우 스케줄 충실도 면에서90 퍼센트의 스코어를 기록하고 있음을 알 수 있다.

2. Forecasting 과 Scheduling 기본 원칙에 대한 숙지
프로 스포츠 스타들과 같이 콜센터 운영관리자들 또한FoTecasting 과 Scheduling 의 기본 원칙들에 지속적인 관심을가지고 숙지하고 있다 단기적, 장기적 트렌드 파악을 비롯하여데이터 수집 자료들을 살펴보는 것은 Forecasting의 정확성을 높이는 역할을 한다.
스케줄의 유연성을 높일 수 있는 다양한 근무 형태들을 살펴 보고새로운 업무 패턴을 고려해 봄으로써 가장 저렬한 지출 비용 범위내에서 요구되는 거래 수요를 맞출 수 있다.

참고 자료

없음