리츠칼튼 꿈의 서비스

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이 책의 저자는 조셉 미첼리, 베스트셀러 『스타벅스 사람들』의 저자이다. 조직 심리학자이자 동기부여 전문가, 경영 전문 컨설턴트. 탁월한 명 강연가로도 유명하다.
세계 제일의 호텔, 리츠칼튼의 전설적인 고객 서비스에 관해 이야기했다. 이 책은 고객이 객실에 틀어놓은 음악과 고객이 2번 이상 주문한 음료를 기록해놓기, 감기약을 찾는 고객에게 감기약 뿐 아니라 감기에 좋은 따뜻한 차도 같이 제공하는 등의 세심하고도 개인화된 서비스를 제공하는 리츠칼튼의 배려와 존중에 관한 내용을 다루고 있었다. 고객뿐만 아니라 직원들에 대한 배려와 존중으로 서비스 전문가로서의 역량을 펼칠 수 있도록 돕는 조직문화와 원칙을 생생하게 제시하고 있다. 이 책을 토해 특별한 관심을 바탕으로 하는 섬세한 서비스 전략과 고객만족의 사례들을 만나볼 수 있을 것이다. “열정적인 직원과 고객을 얻고 싶은 사람이라면 반드시 읽어야 할 책!” 지금부터 이야기를 시작해보자.
세계 제일의 호텔, 리츠칼튼의 ...



우리가 주목할 부분은 리츠칼튼의 신사숙녀들이 와우를 제공하기 위해 노력한다는 것이다. 요즘은 ‘올레’가 최고의 감탄사지만.
일반적으로 고객이 만족하는 수준을 넘어, 고객이 와우를 외칠만큼의 좋은 경험을 리츠칼튼을 이용하는 동안 한번이라도 만들어야 그들은 리츠칼튼의 진정하 단골이 된다고 믿었다.
고객은 매우 만족스러웠던 서비스나 실망스러웠던 서비스 둘만을 기억한다. 고객이 호텔로 들어서면서부터 고객의 이름을 부르며 친근하게 다가오는 소소한 와우에서 시작하여, 직원이 절대 불평에 대해서 다른사람에게 넘기는 일이 없이 “제가 처리하겠습니다” 라고 말할 수 있도록 한다.
이에 덧붙일 내용은 리츠칼튼은 직원들의 교육과 목표에 불을 붙일줄 알고, 직원을 위한 리더쉽센터를 세우며 이것을 ...

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