[소비자 문제] 악성소비자(black consumer)의 실태

소개글

black consumer 들의 유형과 현황 및 실제사례,
기업의 고객 상담실의 대책방안을 적은 레포트입니다~^^

목차

1. black consumer란 ?

2. black consumer 들의 유형
- 막가파 형, 막무가내 형
- 체리 피커 (Cherry Picker)

3. black consumer 들의 현황 및 실제 사례
- black consumer 의 현황
- black consume 의 실제 사례
* 악성 클레임의 내용

4. 기업의 대책방안
- 기업의 고객 상담실의 대책방안
☞ 불만족을 막기 위한 전략
☞ 불만족한 고객을 다루는 방법
☞ 고객 불만처리 방법
☞ 전화나 면접을 통한 불만의 상담 법
- black consumer 의 원인과 기업 대응전략
* 고객 교육과 정보제공

본문내용

1. black consumer 이란?
제품을 만든 사람이나 판매한 사람에게 정당한 권리를 넘어선 무리한 요구를 하는 소비자들을 일컫는 말로 상식 밖의 막무가내 주장을 하거나 직업적으로 불만을 제기하는 소비자를 뜻합니다.
이들은 가장 악질인 경우로 비상식적인 클레임을 통해 환불을 넘어 억지 보상을 요구하기도 합니다. 공갈 협박까지 일삼는 이들은 기업체의 ‘고객 만족주의’를 악용해 향응이나 거액을 요구하기도 한다. 이러한 일부 악덕 소비자는 해당 기업체 뿐 아니라 다른 소비자에게도 피해를 입히지만, 특별한 대책은 없는 실정이다.

2. black consumer 의 유형
- 막가파 형, 막무가내 형
기업의 소비자상담실에 나타난 악성소비자의 유형은 다양하다. 대표적인 유형은 막가파 형과 막무가내 형이다.

막가파 형은 제품 사용 중 이물질 등으로 인해서 치아나 신체의 일부를 다친 것을 이유로 과다한 피해보상금을 요구하는 타입이다. 일부 소비자는 고의로 상한 식품이나 음료수를 먹거나 위험한 상태로 상품을 사용하여 상해를 입고는 특정기업에 대해 거액의 배상금을 요구를 하기도 한다.

막무가내 형은 기대치가 너무 높아 `수리` 등의 피해보상은 수용하지 않고, 무조건 `제품 교환`이나 `환급`만을 고집하는 타입이다. 안되는 게 어딨냐 라는 정신에 따라 멀쩡한 제품을 바꿔 달라 뒷돈을 달라 등 무리한 요구를 한다.

얼마 전 인기코너인 KBS 개그콘서트 백수생활백서에서 `우리나라에서 안되는 게 어딨니... 다 돼지...`라고 하는 유행어가 있었는데, 우리나라 소비자 자화상의 한 단면을 엿볼 수 있는 키워드이다.

- 체리 피커 (Cherry Picker)

참고 자료

신 소비자행동, 김동기 이용학 이성호 공저
소비자 상담, 이기춘 박명희 등 : 학현사
매일경제 2007년 8월 28일
프라임경제 2007년 3월 5일
디지털 타임스 2007년 3월 5일
파이낸셜 뉴스 2007년 11월 20일
쿠키 뉴스 2006년 9월 4일