국내 패밀리 레스토랑의 고객 재방문 의도에 영향을 미치는 요인에 따른 재방문 의도 촉진 전략

소개글

학사졸업논문 - 국내 패밀리 레스토랑의 고객 재방문 의도에 영향을 미치는 요인에 따른 재방문 의도 촉진 전략

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 국내 패밀리 레스토랑 현황 및 분석
Ⅳ. 국내 패밀리 레스토랑의 고객 재방문 의도 촉진 전략
Ⅴ. 결론
참고문헌

본문내용

3. 재방문 의도에 영향을 미치는 요소

레스토랑을 방문한 고객이 서비스에 대해 좋은 평가를 내리면 고객의 재방문 의도는 커질 것이고, 좋지 않은 평가를 내리면 재방문 의도가 작아질 것이다. 이러한 고객의 재방문의도에 영향을 미치는 요소들을 파악하여 재방문 의도를 높일 수 있는 전략을 세워야 할 것이다. 재방문의도에 영향을 미치는 요소들로 서비스 품질, 고객만족도, 기대불일치, 구전효과의 4가지 요인들을 선정해 보았다.
서비스 품질과 고객만족 그리고 재방문 및 추천의도 간의 관계에 있어 공통적으로 일치되는 부분은 이들 네 변수들 간에는 정(+)의 상관관계를 갖는다는 것이다. 즉, 서비스 품질에 대한 인식이 좋으면, 고객만족도 증가하고 자연히 재방문과 추천의도도 커진다는 사실이다. (박영기, p.54)
고객만족이 높을수록 재방문은 높아지며 재방문 고객이 구전효과를 발휘하여 새로운 고객을 유인하는 추천의도도 높아지게 된다.

1) 고객 만족도
소비자들이 느끼는 만족 또는 불만족은 결정적으로 소비자들의 재구매의도에 영향을 미친다. 만족을 느낀 소비자가 재구매를 한다면 기업의 입장에서는 투자 없이 지속적인 성과를 얻는 것이므로 많은 이익을 얻게 된다.
Oliver에 의하면 고객만족이 구매 후 태도에 영향을 미치며, 이러한 태도는 계속해서 재방문 및 추천의도에 영향을 미친다는 사실을 발견하였다. 즉, 고객의 만족정도가 재방문 및 추천의도를 증가시킨다는 것으로 고객만족이 재방문 의도나 추천의도에 영향을 미치는 요인임을 시사하였다. (박영기, p.31)
고객만족은 고객의 성취반응이므로 정해진 수준 이상으로 고객의 기대를 충족하는 것을 의미한다. 품질은 인지되지만 만족은 보통 경험되는 것이므로 고객의 감정적 과정에 의해 강하게 영향 받는다. 만족은 이렇게 정해진 주관적인 기대수준에 의해 좌우되므로 객관적으로 낮은 혹은 높은 품질로도 개인의 기대에 따라 만족을 얻거나 얻지 못하는 수가 생긴다. 한마디로 고객만족이란 고객의 기대와 욕구에 최대한 부응한 결과, 제품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태를 가르킨다. (선완성, p.43)
다음은 여러 학자들이 연구한 고객만족의 정의를 요약한 것이다.

참고 자료

국내 논문
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• 안장수(2006), 레스토랑 서비스 품질과 고객만족 및 재방문 의도에 관한 연구 : 서울지역 특 1등급 호텔 뷔페레스토랑을 중심으로, 청운대학교 정보산업 대학원 석사학위논문
• 박영기(2006), 외식업체의 서비스 품질이 고객만족과 재방문 및 추천의도에 미치는 영향, 영산대학교 경영대학원 석사학위논문
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• 강선웅(2004), 패밀리 레스토랑의 판매촉진 수단이 고객만족과 재방문에 미치는 영향 : 쿠폰과 제휴카드를 중심으로, 세종대학교 대학원 석사학위논문


저서
• 김경환・차길수(2003), 호텔경영학, 현학사


인터넷
• http://www.foodservice.co.kr
• http://www.outback.co.kr
• http://www.tgif.co.kr
• http://www.bennigans.co.kr
• http://www.ivips.co.kr
• http://www.marche.co.kr