국내․외 브랜드에 따른 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향력 비교에 관한 연구

소개글

본 연구의 목적은 커피전문점의 국내․외 브랜드에 따른 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향을 살펴보고, 그 영향력의 차이를 비교하는 것이다. 표본은 서울지역과 대구지역에 커피전문점을 2회 이상 이용한 경험이 있는 소비자가 최근에 이용한 커피전문점에 대해 응답하도록 요구하였고, 총 245부를 최종분석에 사용하였다. 분석결과 국․내외 커피전문점 서비스품질의 구성요인은 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 영향력의 차이를 살펴보면, 서비스 제품(What)이 고객만족에 미치는 영향력은 국내브랜드 보다 해외브랜드가 강한 것으로 나타났고, 서비스전달(How)이 고객만족에 미치는 영향력은 국내브랜드가 해외브랜드 보다 강한 것으로 나타났다. 또한 국내․외 커피전문점의 서비스제품과 서비스전달이 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러, 국내․외 커피전문점에 따른 서비스품질이 행동의도에 미치는 영향력은 차이가 없는 것으로 나타났다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스 품질
2. 고객만족
3. 행동의도

Ⅲ. 연구방법
1. 연구모형
2. 연구가설
3. 변수의 조작적 정의 및 측정
4. 표본설계 및 자료수집

Ⅳ. 분석결과
1. 응답자의 인구통계학적특성
2. 신뢰성 및 타당성 검정
3. 요인들 간의 상관관계분석
4. 연구가설 검정
5. 국내?외 브랜드 이용여부에 따른 서비스품질, 고객만족, 행동의도

Ⅵ. 결 론

본문내용

첫째, PZB(1988)이 제시한 SERVQUAL에 커피품질에 대한 4개 항목을 추가하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. Llosa, Chandon & Orsingher(1998)이 SERVQUAL의 품질 차원이 지나치게 과정품질에 초점을 맞추고 있고, 과정품질과 결과품질이 모호하게 섞여 있는 차원들이 존재한다는 지적에 따라 교차 적재되는 항목들은 모두 삭제하였다. 그 결과 서비스 전달(8개 항목), 서비스 제품(4개 항목), 서비스 환경(3개 항목)등 3개 요인이 도출되었다.
둘째, 국내브랜드와 해외브랜드 커피전문점의 고객들이 인식하는 서비스 제품, 서비스 전달, 서비스 환경은 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 국내브랜드 커피전문점의 고객은 서비스 제품이 고객만족에 가장 큰 영향력을 보였고, 다음으로 서비스 전달, 서비스 환경의 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 해외브랜드 커피전문점의 고객은 서비스 제품이 고객만족에 가장 큰 영향력을 보였고, 다음으로 서비스 환경, 서비스 전달의 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

참고 자료

권미영⋅정해경⋅한동여(2006). 패밀리레스토랑의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구. 『한국경영교육학회』44: 65-92.
강석우․나영선(2004). 세계커피시장의 소비실태 및 수출입 동향 비교 분석 고찰: 한국․미국․일본 시장을 중심으로.