cs리더스 관리사 정리본

소개글

74페이지 분량의 cs리더스관리사 요약본입니다.
이론서와 기출문제를 바탕으로 정리해 공부했고 시험에 합격했습니다.
이자료에 문제에 나올 수 있는 내용은 다있습니다.
굳이 이론서 사지 않고 이내용만 읽어보시고 시중에 가장 저렴한 기출문제집사서 한권만 풀어보시면
무조건 합격합니다...

목차

1. 출제유형 분석
2. CS 개론
3. CS 전략론
4. CS 실무론

본문내용

1. 출제유형 요약분석
1) 1과목 CS 개론
SERVICE의 Key Word
s sincerity 성의, 스피드, 스마일이 넘치는 서비스
e energy 생생한 힘이 넘치는 서비스
r revolutionary 언제나 새로운 것을 신선하고 혁신적으로 제공하는 서비스
v valuable 고객에게 매우 가치 있는 서비스
i impressive 감명 깊은 서비스
c communication 커뮤니케이션이 있는 서비스
e entertainment 사려 깊은 배려가 있는 서비스

서비스의 5개의 범주
순수 유형재 비누, 설탕, 라면 등과 같은 어떤 서비스가 제품에 부가되지 않는 제공물

유형재가 주가 되고 서비스가 약간 부가 되는 제공물
컴퓨터와 같이 유형적인 부분이 주가 되고, 서비스는 단지 소비자의 관심
을 끌기 위해서 혹은 부수적인 효과를 거두기 위해서 사용되는 제공물

재화와 동등수준의 서비스로 구성된 제공물
레스토랑 같은 곳에서 제공되는 음식과 서비스

서비스가 주가 되고 유형재가 약간 부가되는 제공물
항공기 서비스처럼 서비스가 주가 되고, 제공되는 식사, 음료와 같은 유형재는 부가되는 제공물

순수 서비스 어린이 돌보기, 심리치료와 같이 서비스만이 제공되는 제공물

C . M . S의 9가지 세부구성요소
l 신념 - 철학, 비전, 혁신
l 태도 - 열정, 애정, 신뢰
l 능력 - 창조 능력, 운영 능력, 관계 능력

변혁적 리더의 4가지 특성
카리스마 조직에 대하여 강한 자부심과 신념을 제공
지적 자극 구성원들이 문제를 인식하고, 그 해결책을 만들어 내는 것을 조력
개인별 배려 구성원들이 일을 잘 수행하는데 필요한 지원, 격려, 관심을 제공
고취능력 구성원들에게 높은 기대를 가지고 의사소통하여 폭넓게 동기부여

거래적 리더
분명하고 구체적인 목표를 개발하고 부하들이 그 목표를 달성할 때 보상이 주어진다는 점을 분명히 하고, 목표에 부응한 경우에 부하들의 개인적 관심사에 관심을 표명

참고 자료

없음