SMAT 서비스 경영자격 모듈 C 서비스 운영전략 - 요점 정리

소개글

SMAT 서비스 경영자격 모듈 C 서비스 운영전략 자격증 시험을 공부하면서 정리한
요점정리입니다.
합격한 자료입니다.

목차

Ⅰ. PART1 서비스 산업개론
01 서비스업의 전통적특성 이해
02 서비스 경제 시대와 서비스 패러독스
03 유형별 서비스의 이해
04 서비스 비즈니스 모델의 이해

Ⅱ. PART2 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
01서비스 R&D
02 서비스 품질 측정 모형의 이해
03 갭(Gap) 모형 진단
04 서비스 프로세스 매트릭스/모델
05 서비스 프로세스 계선

Ⅲ. PART 3
01 서비스 수요 관리 및 예측
02 서비스 공급 능력 계획
03 서비스 수요-공급의 보완적 관리 기법
04 서비스 대기 관리
05 서비스 가격 관리
06 서비스 수율 관리
07 서비스 기대 관리

Ⅳ. PART4 서비스 인적 자원(HRM) 관리
01 인적 자원 관리의 이해
02 서비스 인력 선발
03 서비스 직무 평가 및 보상
04 노사 관계 관리
05 서비스 인력의 노동 생산성 관리

Ⅴ. PART5 고객 만족 경영(CSM)전략
01 경영 전략의 기본 이론
02 경쟁 우위 전략과 서비스 마케팅 전략
03 동태적 경쟁 전략
04 고객 만족의 평가 지표
05 고객 만족도 향상 전략
06 서비스 지향 조직

본문내용

PART1 서비스 산업개론

01 서비스업의 전통적 특성 이해

< 서비스 운영상 특성 >
비저장성, 일회성, 현장구매성, 노출가능성, 사용권성, 인식의 곤란성, 연속성, 유통의 불가성, 대량생산 및 판매의 곤란성, 입지의존성

< 필립 코틀러의 서비스 마케팅 삼각형 >
내부적 마케팅 (HR 정책), 외부적 마케팅(브랜드), 상호작용성 마케팅(서비스)

< 서비스 패키지>
특정한 환경에서 서비스가 재화 및 정보와 함께 결합되어 제공되는 상품의 묶음

- 구성요소
· 서비스 경험
· 명시적 서비스 : 오감을 통해 고객이 직접 인지 / 서비스의 본질적이고 핵심적인 부분을 구성
· 묵시적 서비스 : 외관 혹은 감정 등을 통해 고객이 심리적으로 느끼는 서비스 부분이나, 서비스의 외관적인 특색
· 정보
· 지원 설비
· 보조 용품 : 서비스 제공 과정에서 고객이 추가적으로 구매하거나 제공받는 물품

<제조업의 혁신>
제조업 1.0 : 가내수공업, 경공업, 사람중심(노동력)
제조업 2.0 : 대량 생산시스템 도입, 포드의 컨베이어 시스템, 표준화, 분업화, 전문화 추구
제조업 3.0 : 시스템 중심, 상이한 분야와의 융합을 통해 성장 추구 (“시장이 원하는 제품을 생산하려면 어떻게 할 것인가?”)
제조업 4.0 : 제조업 3.0의 기본개념에서 IOT 적용 / IT + 생산시스템의 결합으로 일명 ‘스마트 팩토리’를 통한 혁명을 추구

< 서비스업 하드웨어 비중 강화 >
거대화 / 글로벌 시장
상당한 하드웨어 보유
<G-D로직과 S-D 로직의 개념 비교>

G-D로직(Good-Dominant Logic)
- 물리적 제품을 고객에게 전달하는 과정에서 가치가 증가되는 것을 중심으로 경영하는 방식
- 교환 가치에 집중
- 서비스가 형체가 없는 제품 / 추구하는 혜택을 위하여 제공자의 역량을 사용하는 과정을 의미
- 적절한 유형성을 지닌 산출물을 생산하고 유통하는 것에 중점 / 산출물은 제조 과정에서 효용이 증가됨. / 제조 과정을 통해서 가치를 향상시키고 제품의 교환 가치가 증가하게됨

참고 자료

MAT 경영능력시험 공식교재 / 박문각/ SMAT 서비스경영자격 MODULEC 서비스 운영전략 책