서비스경영 중간고사

목차

1. 제 1장. 서비스 경제
2. 제 2장. 서비스 전략
3. 제 3장. 신 서비스 개발
4. 제 4장. 서비스 접점
5. 제 5장. 서비스 지원설비와 프로세스 흐름
6. 제 6장. 서비스 품질

본문내용

◈제 1장. 서비스 경제
◎제 1절. 개요
Ⅰ. 서비스 산업 모든 산업화된 국가에서 가장 비중이 큰 산업, 국가경제를 선도하는 일자리 창출, 모든 이들의 삶의 질을 향상시킬 잠재력 보유
Ⅱ. 서비스 업종의 많은 일자리들은 고도로 숙련된 지식 근로자들을 위한 것
Ⅲ. 산업화된 국가들에서 서비스업으로의 이동 정도가 매우 높음
BRIC(브라질, 러시아, 인도, 중국)과 같은 성장국들 에서도 제조업보다
서비스업의 고용 비중이 더 높음

◎제 2절. 서비스의 정의
Ⅰ. 서비스에 대한 다양한 정의들이 있지만, [무형성과 동시소비성]이라는 특성은 공통적
Ⅱ. 서비스는 [행위, 프로세스, 결과]로 이루어져있다.
Ⅲ. 서비스는 무형적인 특성을 갖는 하나 또는 일련의 행위들로 구성
-서비스는 일반적으로 고객과 서비스 직원, 물리적 자원, 제품, 서비스 제공자의 시스템간의 상호작용 속에서 고객의 문제를 해결하는 솔루션 형태로 제공
Ⅳ. 서비스는 어떤 주체가 다른 주체에게 제공하는 경제적인 활동, 서비스 과정에 사용된 유형적인 요소들에 대한 소유권은 일반적으로 가지지 않는다. ex)음악 다운
-제품은 소유권 이전이 가능하지만, 서비스는 결과만 가져가는 거지 소유권 이전하는 것은 아님
⇒서비스는 고객이 공동생산자의 역할을 수행하면서 고객에게 받아들여지고 시간 소멸적이고 무형적인 경험을 말한다.

◎제 3절. 서비스와 경제 활성화
-사회기반 역할을 제공하는 인프라서비스 : 경제 모든 부문들을 연계시키는 기본적 연결고리
-산업화 사회에서 기업에 필요한 것을 스스로 만드는 것보다 각 영역마다 전문화되고 특화된 기업들로부터 비즈니스 서비스를 제공받는 것이 훨씬 효율적이고 저렴함
-가정에서도 기본적 생활 유지를 위해 서비스 활동이 절대적으로 필요함
-셀프서비스를 수행하는 소비자들도 기술을 활용해 부가가치가 없는 작업 제거, 개인화 및 통제가능→서비스 공헌자 역할 수행
-정부의 행정서비스 : 투자와 경제 발전을 위한 안정적인 환경 조성하는데 결정적 역할, 국가 경제 유지, 국민들의 평안한 생활
⇒서비스를 (경제의 부수적 활동이 아니라,) 사회의 핵심적인 활동영역으로 인식하는 것이 중요

참고 자료

없음