[품질경영] 서비스업 품질 향상 방향 - 은행 호텔 사례를 중심

소개글

품질경영에서 서비스업 품질 향상 방향(은행 호텔 사례를 중심으로)을 조사한 리포트 입니다

목차

I. 서 론

II. 본 론(국민은행 사례를 통한 서비스경영 향상)

1.서비스 품질 향상 방안 및 측정 이유

2. 회사소개 및 선정동기

(1) 회사소개
(2) 경영전략

3. 국민은행의 품질경영

(1) 품질매뉴얼
(2) 내부고객만족 극대화 방안

4. 영업점 실제 사례

(1) 고객만족도 측정 방법
(2) 상품
(3) 경쟁사 사례(한빛 은행, 리츠 호텔)

III. 결 론

<참고자료>

본문내용

서비스 품질이 탁월한 기업은 내부적으로 서비스 문화를 정립하고 있다. 서비스 기업의 경쟁력이 가장 높은 수준의 단계인 세계 수준의 서비스 제공단계에서는 서비스 품질이 고객의 기대를 넘어서 기회를 추구하며 지속적으로 그 수준이 향상되는 것으로 정의 하고 있다. 단지 서비스 품질이 비용이나 다른 변수의 부수적인 요소가 아니라 서비스 경쟁력 확보를 위한 핵심 요소로 자리를 잡고 있어야 하는 것이 서비스 기업이 경쟁력 최우수 단계에 도달하기 위한 하나의 조건이다.
즉 서비스 품질에서 기업의 경쟁우위 기호ㅓㅣ를 찾을 수 있다고 볼 수 있으며, 이것이 기업의 성장과 발전의 하나의 원동력이 될 수 있다. 이는 다른 업종에서도 적용할 수 있는 것이다. 서비스의 품질은 사용자의 인식에 의해 결정된다. 다양한 서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스의 품질이라고 말할 수 있다. 이것을 흔희 기대에 대한 인식의 일치라고 한다. 따라서 서비스 품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜 주거나 기대 이상의 서비스를 제공하는 것이며, 고객이 지각하는 서비스의 품질이란 고객의 기대나 욕구수준과 고객들이 지각한 것 사이에 존재하는 차이의 정도로 정의 할 수 있다.
앞서 말했듯이 서비스의 품질은 사용자의 인ㅅ힉에 의해 결정되므로, 서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스의 품질이라고 말할 수 있다. 따라서 품질은 다으과 같은 두 가지로 구성된다

첫째, 사용자가 요구하는 서비스의 속성이 특정 서비스에 정의되어 있고 또 그것에 부합되는 정도를 말한다.

둘째 이러한 속성에 대한 요구수준이 성취되어 사용자에게 인식되어지는 정도를 말한다.

서비스품질의 정의를 제품의 품질을 정의하는 방식을 살펴보며 기본저긍로 큰 차이는 없겠지만 서비스의 속성과 특징에 비추어 보아 대개는 사용적합성을 확대한 모형을 기초로 해서 서비스 품질을 정의하고 측정할 수 있다.

참고 자료

●품질경영 김기영외 박영사
●김연성, 서비스 품질의 측정과 개선, 2002.
●서비스 품질경영(개정판) 유영목 양서각