e-서비스의 동향(개념과 동향)

소개글

최근 중시되고 있는 기업이나 정부의 e-서비스는 개념정의가 명확히 되지 않아왔다.
최근의 주요 논문을 통한 개념정의와 최근의 동향등을 살펴본다.
논문형식의 가치있는 자료이다.A++

목차

Ⅰ. e-서비스의 개념

Ⅱ. e-서비스의 흐름

Ⅲ. e-서비스의 특징

Ⅳ. 결어

<참고문헌>

본문내용

Ⅰ. e-서비스의 개념

e-서비스라는 명칭이 문헌에 등장하기 시작한 것은 불과 2-3년이 채 되지 않는다. 따라서 아직 e-서비스에 대한 정확한 개념정의와 범위가 내려져 있지 못한 상태이다. 이제까지 e-서비스에 대한 대부분의 연구들이 e-서비스를 기술적 측면에서 파악하여, 거래를 원활하게 하기 위한 인터넷 기반의 서비스 경로로서 보고 있다. Marino는 기업의 비용감소와 고객이 요구하는 서비스를 전달하기 위한 인터넷 기술의 사용으로 e-서비스를 정의하였으며, Voss는 e-서비스를 연속적 의존도를 지닌 계층모형으로 보고 첫 번째 단계가 충분히 높은 차원의 품질로 운영되지 않는다면 보다 복잡하고 가치 있는 서비스를 실행할 수 없다고 언급하였다. 이러한 관점들은 기존 서비스 전달 수단의 환경변화, 혹은 웹과의 상호 작용성, 정보교환, 고객관계관리 강화 등에 그 초점을 맞추고 있으며, 전통적 서비스 요소를 대신하는 정도가 고객에 대한 가치 제공 유무를 결정한다고 할 수 있다. 박성수 ․ 김호연(2005), “온라인 여행업 e-서비스에 대한 신뢰가 구매의도에 미치는 영향”,
한국관광정보학회, p102.
이와는 달리 총체적인 관점에서 e-서비스를 파악하는 관점이 존재한다. 이것은 위에서 언급된 개념을 보다 확장한 것으로 볼 수 있는데, Heim은 e-서비스를 상품과 오프라인 서비스, 디지털 콘텐츠로 구성된 하나의 묶음으로 정의하고 있다. 이것은 서비스를 소비하는 고객을 포함하는 개념으로 이들은 서비스를 공동 생산하는 정보기술 전달시스템과 상호작용 한다는 것이다. 또한 디지털 콘텐츠는 서비스 상품의 핵심요소로서 온라인 서비스 콘텐츠와 정보로 구성되어 있다. Isoniemi & Snellman(2000)의 경우에도 e-서비스를 다양한 시스템과의 상호작용으로 구성되는 상품과 서비스 묶음의 결함으로 보고 있다. 특히, Groonroos et al.(2000)의 모델도 이러한 총체적 관점을 뒷받침하고 있는 대표적 이론이다. 그는 1990년 발표된 그의 이론을 온라인 환경에 적용시켜, 2000년 NetOffer 모델을 제시하였다. 이들의 이론에 의하면, e-서비스는 핵심, 촉진 및 지원서비스, 사용자 인터페이스로 구성된다. 윤지현 ․ 야은숙(2003), “여행업 e-서비스 품질 측정에 관한 연구”, 한국관광정보학회, p160.

참고 자료

윤지현 ․ 야은숙(2003), “여행업 e-서비스 품질 측정에 관한 연구”, 한국관광정보학회.
김상진 ․ 한진수(2004), “호텔 e-서비스 품질 평가기준에 관한 탐색적 연구”, 한국호텔경영학회.
박성수 ․ 김호연(2005), “온라인 여행업 e-서비스에 대한 신뢰가 구매의도에 미치는 영향”,
한국관광정보학회.
주희엽 ․ 김승욱 ․ 박정훈(2004), “전자정부 e-서비스의 품질 평가”, 한국경영정보학회.
허남건(2004), “디지털 사고방식과 e-서비스”, 대한설비공학회.