[도서감상문]`깨진 유리창 법칙`을 읽고(A+리포트)

소개글

본 자료는 신촌 Y대 경영대학 [경영학원론]수업 중간과제로 제출하여 A+를 받았던 도서감상문입니다. 마이클 레빈의 ‘깨진 유리창 법칙’이란 간단히 말해 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 법칙인데 나름대로의 경영지식을 접목하여 감상평을 작성하였습니다.

목차

1. 문헌선택 동기 및 목적

2. 책의 핵심 내용 소개

3. 경영 및 조직의 관점으로 나의 분석 및 비평
3-1. "카노 다이어그램"
3-2. "포터와 롤러의 기대이론"
3-3. "직원 교육훈련"

4. 독후감을 마치며

5. 참고문헌

본문내용

"가장 심각한 깨진 유리창은 사람인 경우가 많다"

저자는 경영자와 직원 모두 강박관념을 가지고 비즈니스에 임하라고 했다. 고객에게 나쁜 첫인상을 주는 요소로 직원들이 있을 것이다. 특히 고객의 문제를 해결하려 노력하지 않는 나태하고 의욕 없는 직원들이 바로 깨진 유리창일 것이다.
나쁜 직원을 채용해 결국에는 해고해야 한다면 그것은 더욱 힘들고 비용이 많이 들며 큰 손해를 보는 일이다. 또한 이미 채용한 직원들에 대해서는 교육훈련 또한 중요하게 작용한다. 특히 서비스기업은 다른 제조업체들에 비하여 고객과의 접촉이 많고 인적자원에 대한 의존도가 높다. 따라서 조직운영을 위한 통제의 기능보다 종사원 개개인의 능력을 적극적으로 육성하고 활용하는 교육훈련에 많은 관심과 지원을 기울여야 한다. 그리고 교육훈련을 지속적으로 실시하는 것은 변화하는 경영환경에서 기업경쟁력을 확보하기 위한 것이다. 창의적으로 교육훈련을 받은 직원은 고객의 기대를 훨씬 상회하는 서비스를 제공하여 고객에게 만족스러운 경험을 제공하여 기업의 이익 및 가치향상에 기여할 것이다. 이유재 (1999), 『서비스 마케팅』, 학현사

4. 독후감을 마치며

사소하지만 중요한 실수가 고객으로 하여금 불쾌한 경험을 느끼게 만들어 기업에게 타격을 줄 수 있다는 이야기를 주는 "깨진 유리창 법칙"을 읽고 경영학적 관점에서 적용하여 분석해 보았다. 이 과정을 통해서 깨달은 것은 단지 고객서비스에 대한 이야기뿐만 아니라 무엇보다 기업들이 사소하게 지나치기 쉬운 기본적인 것들에 대해 다시금 생각하게 만들고, 대인관계에서도 적용 가능한 이야기라는 생각이 들었다. 사소하지만 중요하고, 기본적인 것은 항상 지켜야 하는 이유가 바로 여기에 있는 것이다. 나는 외식산업에 관심이 많다. 우리나라에는 현재 스타벅스, 아웃백 스테이크 등 많은 성공한 외식업체들이 존재한다. 이들 산업에서 가장 먼저 고객과 맞닿을 수 있는 것은 바로 직원일 것이다. 이 책을 통하여 직원들의 채용 및 교육 관리의 중요성을 알 수 있었다. 내가 지금은 고객의 눈으로 그들을 판단하기만 하지만 앞으로는 내가 경영자, 외식업체의 직원이 될 수 있으므로 서비스가 좋다, 나쁘다 만을 판단하여 단골 또는 충성고객이 되느냐에 그치지 않고, 실제 일어날 수 있는 깨진 유리창을 사전에 방지하는 눈을 기르고 이미 깨진 유리창을 발견하였을 때는 어떻게 신속하게 대응하는 것에 대해서도 노력하여야 할 것이다.

<중략>

참고 자료

1. 박재흥 (2007), 『현대 품질경영론』, 박영사, 총350페이지
2. 이학종 외(2004), 『조직 행동론』, 법문사, 총642페이지
3. 이유재 (1999), 『서비스 마케팅』, 학현사, 총428페이지