생산관리 디지털시대의 생산시스템과 SCM 2장 토의문제

소개글

생산관리 디지털시대의 생산시스템과 SCM 2장 토의문제

목차

1. SAS 사례에서 서비스 경영개념이 어떻게 설명되고 있는가?
2. SAS가 놀랄 만한 변화를 성취하기 위해 취한 네 가지 방법이 무엇이었는 가?
3. SAS의 접근 방법은 모든 서비스에 적용 가능한가?
4. 왜 서비스 경영이 최근에 점점 더 중요해진다고 생각하는가?

본문내용

1. SAS 사례에서 서비스 경영개념이 어떻게 설명되고 있는가?

스칸디나비아항공(Scandinavian Airlines, SAS)은 민간과 정부가 공동으로 소유하고 있는 항공사이다. 이 SAS 항공은 원래는 다른 항공사들과 별반 다를 것이 없는 항공사였다. 모든 항공사에서 그랬듯이 SAS항공사 직원들은 항공기, 정비시설, 사무실, 업무수행 절차 등의 집합이 회사라고 생각하지만, 고객들은 항공사로부터 어떤 경험을 하였는가를 말한다. 어려운 시기에 취임한 39살의 젊은 사장 Carlzon 은 서비스기업의 본질은 물적 자산의 집합이 아니라 일선 직원들이 개별 고객에게 제공하는 서비스의 품질이라고 강조했다.
Carlzon 사장은 자신의 성공을 단순한 철학, 즉 “당신이 고객이 원하는 것에 진정으로 부응하는지를 확실히 하라”를 받아들인 데 대부분의 개선의 효과가 있었다고 인정했다. 그는 “너무나 오랫동안 우리는 관심의 대부분을 항공기의 단순한 면에만 두어왔고, 고객 경험의 품질에는 충분한 관심을 보이지 않았어요. 이제는 우리가 관심을 전환해야 할 때입니다. 우리의 일은 비행기를 띄우는 것이 아니라 고객들의 여행욕구에 부응하는 것입니다. 우리가 이러한 일을 다른 항공사보다 더 잘할 수 있다면 우리는 이 사업을 쟁취하는 것입니다. 만약 우리가 그렇게 할 수 없다면 우리는 이 사업을 할 수 없고 할 만한 자격도 없습니다.”라고 말했다. 그는 또 “우리에게는 매일 5만 번의 진실의 순간(Moments of Truth)이 있어요.”라고 말했는데, 그가 말한 진실의 순간이라는 것은 고객이 얼마나 떨어져 있던 간에 그가 회사의 어떤 면과도 접촉할 수 있는 때이며, 따라서 이런 것이 고객에게 서비스 품질의 확실한 인상을 만드는 기회라고 했다. 그의 생각은 SAS는 성공에 아주 중요한 고객 욕구에 대한 개념적인 초점을 잃은 내향적인 조직이어 왔다는 것이다. 이러한 조직에서는 고객이 우리 항공사를 찾지 않아도 상관없다는 태도가 만연하게 되는 것이다. 즉 SAS는 고객의 욕구를 정확히 파악하여 모든 전략의 목적을 고객 만족도 향상으로 삼는 경영을 서비스 경영개념으로 도입하였고, 이를 통해 회사 이미지 개선 및 고객과의 지속적인 관계 유지 효과 창출하였다.

참고 자료

디지털 시대의 생산시스템과 SCM
네이버 http://blog.naver.com/yesls?Redirect=Log&logNo=130012516089
http://cafe.naver.com/chanuphak.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=5 등 네이버의 여러 자료 인용