[서비스 경영] 서비스 보증

소개글

경영학과및 관광경영학과에서 서비스경영을 배우시는 학생을 위한 자료입니다.

이 리포트는 A+ 입니다. 서비스경영에 대한 거의 모든 자료를 정리 해 두었습니다.
이 자료 하나면 다른자료는 필요없습니다. 확신합니다.
구체적으로 서비스보증에서 대해서 서술하여 작성하였기 때문에 별도의 자료는 필요없습니다. 교재를 보고 다시 정리 하였기 때문에 다른자료와 차별화 되어 있습니다.

그리고 참고자료로 까르푸의 서비스보증제도에 대한 소비자 의견수렴 위한 설문조사 자료도 첨부 하였습니다.

목차

1. 서비스 보증의 의의

2. 서비스 보증의 기능과 목표

3. 서비스보증의 형태

4. 서비스보증의 원칙

5. 서비스보증의 효과

6. 서비스보증에 대한 고객들의 성향

7. 서비스보증 실시의 장애요인

8. 서비스보증의 악용

9. 서비스보증의 사례

10. 직원참여와 권한위임

11. 결론

참고 자료

까르푸의 서비스보증제도에 대한 소비자 의견수렴을 위한 설문조사 4페이지

본문내용

1. 서비스 보증의 의의

서비스보증(Service Guarantee)이란 고정난 부품을 수리 혹은 교환하는 제품 보증과는 달리 서비스 불만족 고객에게 환불, 할인, 혹은 무료서비스를 제공하는 것을 말한다. 즉, 서비스보증은 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해 주는 약속을 말한다. 서비스기업에 있어서 보증은 품질의 우수성을 강조하는 마케팅 도구로서 시장에서 차별화 수단으로 활용될 뿐만 아니라 서비스 품질관리와 고객만족 서비스 차원에서 이 제도를 수용할 필요성이 있다.
많은 서비스기업에서 보증을 꺼리는 것은 서비스의 무형성, 소멸성 등으로 인하여 객관적인 증거제시와 불량에 대한 기준 설정이 어렵고 일부 비도덕적인 고객이 악용을 할 우려가 있기 때문이다. 이 부문에 대해서는 사고의 전환이 필요한데 서비스기업은 1%의 부정직한 고객만을 대상으로 사업을 수행하는 것이 아니다. 물론 보증을 위해서는 비용이 발생된다. 그러나 보증에 대한 명성은 경쟁자와 차별화 할 수 있는 마케팅수단¹⁾이 되어 더 많은 매출을 올릴 수 있다는 점에서 단시안적 사고보다는 장기적인 안목에서 보다 적극성이 요구 된다.

1) 마케팅 수단 (=서비스 보증에서의 서비스 광고 위력)

① 피자헛“만족보증” 홈서비스
-“피자 홈 서비스” 피자헛의 배달 전문 브랜드로 피자헛 레스토랑의 맛과 서비스를 보증합니다. 배달된 피자의 맛과 서비스에 만족하지 않으실 경우, 즉시 “환불”또는 “교환”해 드립니다.

이와 같이 서비스를 잘못 했을때 어떻게 해결하는가를 약속하여 고객에게 물적 서비스나 인적 서비스의 수준을 보장한다. 이로 인해서 고객들이 더욱신뢰를 가지고 반복적으로 서비스보증을 하고 있는 회사를 찾을 것이다.

2. 서비스 보증의 기능과 목표

보장이나 보증(guarantees)은 16세기 이후부터 사용되어져 왔다고 말하고 있다. 비록 보증이 그 당시부터 존재해 왔었지만 보증은 19세기 중엽에야 비로소 의미가 있게 되었다고 한다. 서비스보증이라는 명제와 그것이 고객만족을 도와주는 것이라는 비공식적인 연결고리는 1960년대에 와서야 이루어졌다.

참고 자료

이정학 「서비스 경영」기문사


피자헛
이마트
CESCO
대한항공
도미노 피자 인터넷홈피 참고

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서비스 보증의 의의 최종.hwp
[설문지]_까르푸의_서비스보증제도에_대한_소비자_의견수렴을_위한_설문조사.hwp