서비스 품질의 측정과 평가(SERVQUAL을 중심으로-롯데월드)

소개글

제가 서비스 경영론 과제로 제출한 레포트 입니다
서비스 품질을 측정하기 위하여 설문조사를 실시하였습니다.(설문조사 직접실시)
SERVQUAL 문항으로 설문조사를 실시하였구요
응답자료를 토대로 엑셀을 통해 분석하여 워드로 정리한 것입니다
좋은 참고가 되리라 생각됩니다

목차

* 설문조사
* 설문조사 SERVQUAL 분석
1. 설문문항에 대한 값(기대치-경험 전)
2. 설문문항 기대가중평균과 기대품질별 평균, 기대표준편차와 기대품질표준편차
3. 기대치 전체
4. 설문문항에 대한 값(만족치-경험 후)
5. 설문문항 만족가중평균과 만족품질별 평균, 만족표준편차와 만족품질표준편차
6. 만족치 전체
7. 기대가중평균과 만족가중평균의 차이
8. 기대품질평균과 만족품질평균의 차이
9. 기대표준편차와 만족표준편차의 차이
10. 기대품질편차와 만족품질표준편차의 차이
11. 전체가중평균오차와 전체표준편차의 오차
12. 인구통계학적 분석
* 결론

본문내용

* 설문조사
안녕하십니까? 본 설문조사는 ‘롯데월드’에 대한 자료를 수집하기 위하여 실시하는 자료로서 이 설문에 대한 귀하의 모든 응답내용은 다른 응답자들의 의견과 함께 통계적으로 처리됩니다.
아래 문항에 대한 답변은 2가지로 구분됩니다. 하나는 롯데월드에 대한 기대치(롯데월드를 방문하기 전 기대정도)이고, 하나는 기대치에 대한 여러분의 만족도(롯데월드를 방문한 후의 만족정도)입니다. 아래의 예를 보시고 문항에 답을 기재해 주시면 되겠습니다.

SERVQUAL조사를 통해 롯데월드의 품질을 측정할 수 있었습니다. 품질별 데이터를 통해비교 하였을 때 모든 부문에서 기대치보다 만족치의 수치가 뛰어난 것으로 보아 품질수준이 기대치보다 높음을 알 수 있었습니다. 하지만, 공감성 부문에서 타 품질별 점수보다 다소 낮은 점수를 획득하였기 때문에 개선을 할 필요가 있습니다. 또한, 문항별 분석으로 보았을 경우에도 놀이기구의 수나 가격측면에서 좋지 않은 점수를 얻었기에 이 부분 역시 개선의 여지가 있음을 알려주었습니다.
주로 수도권 사람들의 20-30대의 경우, 연 1-2회 정도 주말을 이용하여 롯데월드를 방문하는 것으로 파악됩니다.

SERVQUAL 설문조사를 진행하면서 참으로 힘들다는 생각을 해봅니다. 더불어 통계와 서비스경영의 중요성을 다시 한번 깨닫게 되는 좋은 경험을 하였습니다. 감사합니다.

참고 자료

없음