E-business 시스코시스템즈를 읽고(인터넷 마케팅 및 전자상거래)

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넷째, 시스코의 철두철미한 고객관리입니다. 시스코와 고객은 CCO(Cisco Connection Online)라는 네트워크로 직결되어 있습니다. 앞에서 잠깐 언급한 것처럼 고객은 시스코의 홈페이지를 접속하여 손쉽게 주문을 하거나 기술 지원을 얻을 수 있습니다. 간단한 문제는 홈페이지 상에서 즉시 해결됩니다. CCO는 고객과 공급업체, 판매자, 비즈니스 파트너를 위한 창구 역할을 담당합니다. CCO를 통해 고객은 언제든지 지원을 요청하고 답변을 찾아볼 수 있으며, 웹 상에서 소프트웨어 업데이트와 진단 프로그램을 다운로드받고 소프트웨어 문제발생 및 최신 정보를 자동으로 통지받을 수 있습니다. 사용자가 제품구성, 가격, 배송방법을 지정하여 직접 주문을 발송할 수 있는 상거래 애플리케이션과도 연계되어 있어 부정확한 주문으로 야기되는 고객 불만을 없애고 있으며, 시스코는 CCO를 통해 매출액 증가는 물론 고객지원 비용을 줄이면서도 고객지원 수준을 한 단계 높일 수 있었습니다. 주문의 70% 정도가 웹을 통해 이뤄지는데 CCO를 통한 매출이 매년 약 80억 달러에 달한며, 또한 고객과 유통업자를 위한 기술지원의 대부분이 웹상에서 이루어져 매년 8,300만 달러 이상을 절감하였습니다. 소프트웨어와 서류의 90%를 웹을 통해 배포함으로써 인쇄 및 발송비용에서만도 매년 2억 5천만 달러를 절감하고 있으며, CCO를 통한 운영비 지출 절감은 해마다 3억 5천만 달러에 달한다고하니 엄청난 비용절감이라고 할수있스니다. 시스코는 제품을 제공할 뿐만 아니라 고객의 문제를 해결해 주는 조언자가 역할을 하기도 하는데, 고객이 안고 있는 문제에 대하여 마케팅, 시스템 엔지니어, 고객서비스 담당자 등이 한 몸이 되어 신속하게 대응하는 것입니다.시스코의 챔버스사장은 “경청하라!(Listen)'라는 말을 입이 닳도록 강조한다고 한다. 고객이 원하는 것을 머리로 생각하지 말고 먼저 고객을 직접 만나 물어보라는 것인데, 챔버스사장 역시 일반사원들처럼 직접 고객관리에 나서기까지하며, 일반사원에 비해 고객 앞에서 훨씬 많은 프리젠테이션을 합니다.

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