[조직개발] O·D PROCESS에 입각한 기업의 조직변화- 현대백화점, 서울아산병원

소개글

조직개발 강의시간을 통해 정말 열심히 작업한 레포트 입니다. 팀원이 똘똘뭉쳐 했기에 성적도 좋았습니다. 현대백화점과 서울아산병원의 원무팀을 각각 조직수준의 진단, 그룹수준의 진단으로 분석하였습니다. 많은 도움이 되실겁니다.

목차

[ 현대 백화점의 Organization Level의 진단 ] 1
Ⅰ. Entering & Contracting 1
Ⅱ. Diagnosing Organization 2
Ⅲ. Collecting ＆ Analyzing Diagnostic Information 7
Ⅳ. Interventions ＆ Managing Change 8
Ⅴ. Evaluating ＆ Institutionalizing OD Inventions 10

[ 서울아산병원 원무팀의 Group Level의 진단 ] 12
Ⅰ. Entering & Contracting 12
Ⅱ. Diagnosing Group 13
Ⅲ. Collecting ＆ Analyzing Diagnostic Information 16
Ⅳ. Interventions ＆ Managing Change 17
Ⅴ. Evaluating ＆ Institutionalizing OD Inventions 18

[ 참 고 문 헌 ] 20

본문내용

서울아산병원은 1994년 우리나라 의료계 최초로 고객만족이라는 표현을 사용하였으며, 일찍이 CS위원회를 비롯 CS팀과 고객상담실을 설치하는 등 고객지향적 경영체제를 구축하여 서비스 분야에서까지 국내 최정상의 병원으로 성장하였다.

여기서 CS란, 고객만족(Customer Satisfaction)을 말하는 것으로서 고객 Needs와 기대에 부응하여 그결과로써 상표, 서비스의 재구입이 이루어지고, 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태를 말한다. 오늘날 CS의 중요성이 점점 더 커지는 이유는 고객은 점점 더 많은 것을 요구하고 더 많은 선택사항을 가지며, 서비스는 충실함과 매출을 의미할 뿐만 아니라 이윤(재정적, 감정적, 정신적)을 창출하여 결과적으로 CS를 잘 하느냐 못 하느냐에 따라 기업의 생존 여부가 좌우될 수도 있는 현실에 봉착해 있기 때문이다.

이러한 CS를 중시하는 서울아산병원의 원무팀은 그간 지속적인 직원 친절교육과 CS활동으로 많은 성과를 이루어 왔다고 자부하였으나 2001년에 처음으로 받은 MOT만족도 수준평가에서 경쟁병원 뿐만아니라 본 병원의 전체 평가결과에 비해서도 턱없이 낮은 결과를 받았다. 이 결과는 큰 문제점으로 인식되었고, MOT만족도 향상 없이 고객만족도 제고는 있을 수 없다고 판단하여 MOT만족도 향상을 최우선 과제로 선정하겠되었다.

참고 자료

▷ Organization Development ＆ Change(cummings ＆ worley, seventh edition)
▷ 주간내일신문 314호(2000.1.5)
▷ 머니투데이 2002-08-29 14:40
▷ http://www.ehyundai.com/home/ir/ir_greeting.jsp : 현대백화점 홈페이지
▷ http://www.eurekaworld.com/data/datas/5hyundai.ppt : 현대백화점 지식경영 추진사례
▷ <CRM이론과 사례>, 이화직 저, 한국능률협회