[서비스 운영관리 중간] 인하대 서비스 운영관리 (1~5장) 중간고사 정리본

소개글

인하대학교 서비스 운영관리 수업 중간고사 범위 (1장~5장) 정리본 입니다.
교수님의 수업 내용과 필기본, 교재를 모두 정리한 총 정리본이라서 이 자료만 있으면 내용 정리는 따로 하실 필요는 없을 것입니다. 교수님이 수업 때 말씀하신 예시까지 정리되어 있어서 공부하실 때 크게 도움되실 것으로 예상됩니다.
또한, 중요하다고 생각되는 부분을 별표로 표시해두었고 그 중에서 주로 시험이 출제되었었습니다.

목차

Chapter 1. 서비스 경제
1. 서비스와 경제 활성화
2. 경제의 진화
3. 경제발전 단계
4. 서비스 부문의 속성
5. 서비스 정의
6. 서비스 운영의 특성
7. 서비스 패키지
8. 서비스 프로세스 매트릭스

Chapter 2. 서비스 전략
1. 서비스 산업의 경쟁 환경
2. 경쟁적 서비스 전략
3. 전략 분석 (SWOT분석과 5가지 경쟁요인 분석)
4. 시장에서의 고객확보 (최소요건, 우위요건, 실패요건)
5. 서비스 기업의 경쟁력 4단계 (서비스기업의 발전과정 4단계)

Chapter 3. 신 서비스 개발
1. 서비스 부문 성장의 원천
2. 서비스 혁신
3. 신 서비스 개발의 4단계
4. 서비스 디자인 요소
5. 서비스 시스템 디자인의 일반적 접근 방식
6. 서비스 청사진

Chapter 4. 서비스 접점
1. MOT (Moment Of Truth; 진실의 순간)
2. 서비스 접점에서의 기술
3. 셀프서비스
4. 서비스 접점 삼각구조
5. 서비스 조직 / 현장직원 / 고객
6. 서비스 접점 성공요인

Chapter 5. 서비스 품질
1. 서비스 품질이 중요한 이유
2. 서비스 품질 측정이 어려운 이유
3. 서비스 품질을 측정하는 이유
4. 서비스 품질의 정의
5. SERVQUAL 서브퀄
6. 서비스 품질의 갭 GAP
7. 현장 서비스 실사 (WtA; Walk-through Audit)

본문내용

Chapter 1 서비스 경제
1 서비스와 경제 활성화 (경제에서 서비스가 차지하는 중심적 역할에 대한 이해) (PT참고)
 서비스가 없는 분야는 없다! (서비스는 어떤 사회에서도 경제활동의 중심에 있다)
1] 서비스는 경제의 부수적 활동이 아니라, 사회의 핵심적인 활동 영역
2] 서비스는 경제가 제대로 돌아가는데 중추적인 역할
3] 서비스는 경제시스템의 핵심에 자리 잡고 있다
4] 서비스는 농수산광업 및 제조 부문의 생산활동을 촉진하고 이를 지원하며,
글로벌 경제체제로 진화해 가는 최근의 변화 흐름에 결정적인 역할을 한다.
5] 경제가 제대로 움직이고, 삶의 질을 높이기 위해서는 서비스 활동이 절대적으로 필요

2 경제의 진화 (경제활동의 다섯 단계와 단계별 차이점을 이해)
1차 채취 (농업, 광업, 어업, 임업)
→ 2차 상품 제조 (제조업, 광업)
→ 3차 국내 서비스 (음식점, 호텔, 미용실, 세탁소, 유지 및 보수시설)
→ 4차 교역과 상거래 (운수, 소매, 통신, 금융 및 보험, 정부)
→ 5차 인간잠재능력의 확대 및 고양 (건강, 교육, 연구, 레크레이션, 예술)

<중 략>

1 서비스 산업의 경쟁 환경
 서비스 회사가 상당히 어려운 환경에서 경쟁하는 이유
1] 상대적으로 낮은 진입장벽
Why? 서비스는 혁신 특허 곤란 / 노동집약적 / 모방이 용이하기 때문
2] 규모의 경제에 대한 기회가 적음
Why? 서비스는 고객의 물리적 이동을 필요로 하고, 이는 시장의 규모를 제한해 소규모의 점포를 형성하기 때문
Ex. 프랜차이즈
3] 수요의 불규칙성
Why? 서비스는 수요발생 예측이 어렵기 때문
4] 소규모 기업
Why? 서비스 기업은 규모가 작기 때문에 규모가 큰 기업들인 구매자나 공급자와의 협상에서 불리하기 때문
납품업체가 대규모 기업에게 더 잘 보이려 하고, 소규모 기업과는 거래하려 하지 X
5] 제품 대체 Why? 제품 혁신(기계)가 서비스를 대체하기 때문 (Ex. 가정용 임신검사 도구)
→ 잠재적 제품혁신에 대한 대응 방안이 필요함

참고 자료

‘지속가능시대의 서비스경영’ (서비스경영연구회 역, McGrawHill (2014.7 출간))