[서비스 이론] 서비스 산업과 서비스 품질

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목차

1)서비스의 정의
2)서비스의 특성
3)서비스 산업의 규모와 분류
4)서비스 품질
5)서비스 품질의 측정 모델

본문내용

서비스의 정의
서비스의 어원 Service  servitium(노예의 봉사)

서비스의 정의 경제활동과 관련된 무형의 행위, 절차, 수행 등을 의미


서비스의 특성
무형성(Intangibility): 형태의 부재

비분리성(Inseparability): 생산과 소비의 동시 발생

소멸성(Perishability): 보관의 불가능

이질성(Heterogeneity): 품질을 형성하는 다수 요인의 존재

서비스 산업의 규모
기업 분류의 새로운 체계
한국표준산업분류(서비스)--통계청
도.소매업(예: 백화점)
숙박.음식(예: 호텔업)
운수업 (예: 철도/항만/항공)
통신업 (예: 유선전화/무선전화)
금융.보험 (예: 은행/보험/증권)
부동산.임대 (예:
사업서비스 (예: 컴퓨터시스템설계/변호사업/경비업)
행정.국방 (예:
교육서비스 (예:
보건.복지 (예: 종합병원/복지시설)
오락.문화 (예: 영화 및 비디오제작, 골프장 운영업)
공공.개인 (예: 하수 처리업/미용업)
가사서비스 (예:
국제.외국 (예: 주한외국공관)

서비스 행위 본질에 따른 분류
서비스 품질의 정의
마케팅 부문 - 고객의 요구를 이해하고 그 요구에 합치하거나, 능 가하는 서비스 특성 - 고객 만족도 자체 - 서비스에 대한 고객의 기대와 인지의 격차

운영부문 - 운영 명세에의 적합성
서비스 품질의 구성
Internal Qualities(사용자에게 보이지 않는 내부적인 품질)
Hardware Qualities(사용자의 눈에 보이는 하드한 품질)
Software Qualities(사용자의 눈에 보이는 소프트한 품질)
Time Promptness(서비스의 시간, 신속성)
Psychological Qualities(심리적 품질)
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