[마케팅] 국내 이동 전화 서비스에 있어서의 Customer Satisfaction과 Customer Retention의 결정 요인에 관한 분석

등록일 2003.05.02 MS 워드 (doc) | 19페이지 | 가격 1,200원

목차

1. 서론

2. 관련 연구 고찰
3. 연구 가설 및 모형 설정
①Customer intention의 결정 요인
②Customer attitude의 결정 요인
③Customer satisfaction의 결정 요인
④연구 모형
4. 실증 분석
①연구의 표본
②변수의 측정
③분석 결과

5. 결론
참고 문헌
설문지

본문내용

기존의 고객을 유지하고 계약 또는 거래를 지속하는 것은 기업의 수익 창출을 위하여 매우 중요한 역할을 한다. 본 연구는 국내 이동전화 서비스 시장에서의 customer satisfaction과 retention의 상호 관계와 영향 요인을 분석하는 것을 목적으로 수행되었다. 기존의 관련 연구가 주로 다루어 온 discrete transaction 시장과는 달리 이동 전화 서비스는 continuously provided service에 해당되며, 이러한 특성의 시장에서 customer retention의 중요성은 더욱 커진다. 그리고, 새로운 서비스가 지속적으로 개발되어 제공되는, 성숙되지 않은 시장이라는 점 또한 이동 전화 시장의 주요 특성이다. 이 특성은 고객에게 노출된 위험을 증대 시켜, customer retention으로 이르는 과정에 다양한 요인들을 포함하게 된다.
본 연구에서는, customer retention을 attitude와 intention으로 세분하여, customer satisfaction → customer attitude → customer intention의 상호 관계를 규명하였다. Attitude가 satisfaction 만으로, 그리고 intention이 satisfaction이나 attitude만으로 설명하기 어렵다는 기존의 연구 결과와 이동 전화 시장의 특성을 바탕으로, 8개의 변수를 설정하여 이 변수들이 미치는 영향을 분석하였다.
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