목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 호텔 고객만족(호텔 CS)의 개념
Ⅲ. 호텔 고객만족(호텔 CS)의 분류
1. 만족의 대상에 따른 분류
2. 르노(Renoux)의 분류
3. 제피엘(Czepiel)의 분류
Ⅳ. 호텔 고객만족(호텔 CS)의 중요성
Ⅴ. 호텔 고객만족(호텔 CS)의 기대감 충족
Ⅵ. 호텔 고객만족(호텔 CS)의 고객애호도
Ⅶ. 결론
본문내용
파라슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, & L. L. Berry)은 1983년부터 약 7년간에 걸쳐 서비스품질에 대한 조사를 실시하였다. 그 결과 서비스기업에 보편적으로 적용할 수 있는 서비스품질의 구성요인을 신뢰성, 반응성, 능력, 접근성, 예절성, 의사소통, 신용성, 안전성, 고객이해, 유형성을 제시하였다. 그러나 후속 연구에서 10개의 차원을 이들이 개발한 서비스품질 측정도구인 서브퀠(SERVQUAL)을 이용하여 5개의 통합된 차원 즉, 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 축소하였다. 다소 반론도 있으나 체계적이고 포괄적인 것으로 그 가치가 인정되고 있으며, 호텔 서비스품질의 측정도구로서 널리 사용되고 있다.
카멘(J. M. Carman)은 타이어상점, 유가증권 중개업, 취업상담소, 치과진료소를 대상으로 서비스품질 구성요인을 확인하였다. 타이어상점과 유가증권 중개업에서는 유형성, 신뢰성, 반응성, 안전성, 예절, 접근성이 도출되었으며, 취업상담소에서는 유형성, 신뢰성, 반응성, 안전성, 개인적인 관심, 접근성, 편이성이라는 요인이 밝혀졌다. 치과진료소의 경우는 유형성, 신뢰성, 안전성, 편이성, 비용이라는 요인이 도출되었다. 이들 요인들은 파라슈라만(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, & L. L. Berry) 등이 제시한 요인과는 다소 차이가 있다.
그뢴루스(C. Grönroos)는 선행연구들을 종합하여 서비스품질을 구성하는 6가지 구성요인을 제시하였다. 그는 전문성과 기술, 태도와 행동, 접근성과 융통성, 신뢰성과 믿음, 서비스회복, 평판과 신용을 서비스품질의 구성요인으로 보고 있다.
우리 나라에서도 파라슈라만 등(A. Parasuraman et al.)의 서비스품질 구성요인을 사용하여 호텔 서비스품질의 구성요인을 파악하려는 노력이 많았다.
윤미희와 엄서호는 제공시설의 쾌적성, 제공시설의 편의성, 제공상품의 효용성, 접객요원의 책임성, 접객요원의 대응능력, 접객요원의 친절성, 정보전달력 등 7가지 요인이 호텔기업 서비스품질의 구성요인임을 밝혔는데, 이는 파라슈라만 등(A. Parasuraman et al.)의 연구결과와 대부분 일치하는 것이다.
참고 자료
김경화, 호텔서비스품질의 각 차원이 고객가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교, 2009
박정주, 고객접점 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향, 경희대학교, 2010
박중환, 호텔고객의 사후태도에 대한 서비스품질 및 고객만족의 영향에 관한 연구, 한국관광 레저학회, 2009
안홍복 외 3명, 호텔기업의 서비스 품질, 고객만족 및 고객반응의 관련성 분석, 한국산업경영학회, 2004
조현연 외 1명, 호텔 기업의 고객만족 및 재무성과 동인이 재무적 성과에 미치는 영향, 한국회계정보학회, 2006
홍창호, 호텔서비스품질이 이미지 및 고객만족에 미치는 영향, 동아대학교, 2003
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