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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔기업가치의 수단

Ⅲ. 호텔기업가치의 환대
1. 환대가치와 직무 관련 존중간의 관계
2. 환대가치와 ‘직무에 관련된 자아존중’간의 관계
3. 환대가치와 직무아노미간의 관계
4. 환대가치와 직무윤리간의 관계
5. 환대가치와 직무관여간의 관계

Ⅳ. 호텔기업가치의 창출요소
1. 외부적 가치창출요소(EVD:External Value Drivers)
2. 내부적 가치창출요소(IVD:Internal Value Drivers)
3. CSF(Critical Success Factors)의 도출

Ⅴ. 호텔기업가치의 교육훈련

Ⅵ. 결론 및 제언

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

서비스는 고객의 편익이나 욕구를 충족할 목적으로 그의 명시적 요청에 의해 제공되는 독립적으로 식별 가능한 행위나 성과로서, 기본적으로 무형적이고 어느 쪽의 소유로도 귀결되지 않는 것으로 밝혀지고 있다. 이러한 서비스 제공수준을 측정하기 위한 평가요소로는 접객 태도 관찰, 몸짓, 대화, 목소리의 고저, 재치 있는 일 처리, 고객의 이름 호명, 주의 집중, 메뉴안내, 제안, 판매, 문제 해결이 중요한 것으로 주장(Martine, 1987)되고 있는데, 일반적인 서비스 개념 고찰에 근거하여 호텔 서비스의 개념을 접근해 보면 호텔의 서비스란 ‘활동과 경험’으로서 “호텔고객이 특정 호텔을 이용함에 있어 인카운터(encounter: 접점)하는 유?무형의 인적?물적?시스템적 활동과 경험”이라고 정의할 수 있다(박중환, 1999).
또한 서비스는 무형의 인적 상품과 유형의 물적 상품이 복합되어 판매되는 것으로서 인적?물적?시스템적 서비스가 하나의 상품으로 판매되어 이익을 수반하게 된다. 그리고 이러한 서비스는 통합되어 고객에게 제공되는 것으로 상호 복합적이며 연계적으로 고객에게는 하나의 독립된 효용의 다발(utility bundle)로 제공되게 되는 것(강남국, 1992)으로 나타나고 있다.

<중 략>

가치에 의거한 교육훈련은 설득적 커뮤니케이션(persuasive communication)을 포함하는데, 선행연구들은 설득적 커뮤니케이션이 종사원 가치와 행동을 변화시킨다고 지적하고 있다(Reardon, 1991; Zimbardo, Ebbesen & Maslach, 1977). 설득적 커뮤니케이션은 타인에게 영향을 줄 의도로 정보를 교환하는 것을 의미한다. 즉, 타인에게 영향을 주기 위해서는, 사람들은 정보를 교환해야 하며, 메시지와 의도를 정확하게 전달해야 하고, 어떻게 영향을 받는지를 확인하고 이해하여야 한다(Bettinghaus & Cody, 1987).
한편, 가치는 어떻게 개인이 행동하여야 할 것인가에 관한 지속되는 믿음으로 정의된다(Ravlin & Meglino, 1987; Rokeach, 1973). 본 연구에서 채택한 변수인 환대가치는 호텔종사원들이 고객들이 제공되는 서비스에 대해 가격을 지불하는 환경에서 친절하고 따뜻한 서비스를 제공하기 위해서 어떻게 행동하여야 하는가에 관한 호텔종사원의 신념으로 정의하였다.
따라서 가치에 의거한 교육훈련은 설득적 커뮤니케이션 과정을 통해서 종사원 가치와 행동을 변화시킴으로써 호텔종사원이 지각하는 환대가치에 영향을 준다고 할 수 있다.

참고 자료

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