KANO모델 분석

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KANO모델 분석

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인간이란 서 있으면 앉아 있고 싶고, 앉아 있으면 누워 있고 싶다. 고객들의 니즈(Needs)또한 마찬가지다. 고객 니즈 또한 빠른 속도로 변화하고 있다. 고객들의 니즈가 변화하는 이유를 설명할 수 있는 법칙이 ‘한계 효용의 법칙’이다. 사전에 나온 이야기는『소비자들은 제품의 여러 가지 세세한 부분에 대해서 불만을 가지고 있음에도 불구하고 어느 정도 충분한 경우에는 그것을 당연하다고 느끼고 다시 새로운 것에 대한 만족감을 느끼지 못하는 한계효용의 법칙을 따른다.』
그렇기 때문에 인간 세상의 모든 것이 변한 것이다. 예를 들어 무전기와 같던 휴대폰에서, 폴더형을 거쳐서 최근의 스마트폰으로 진화한 것이다. 고로 이러한 상황을 설명하기 위해서 일본의 카노 노리아키 교수가 1984년 연구, 발표한 제품 개발 및 품질과 관련된 상품기획 이론이 바로 KANO model인 것이다.(물론 KANO 모델의 KANO는 카노교수의 이름을 본 따서 만들었다고 한다.)
위에 보이는 그림이 바로 카노모델이다. 그렇다면 카노모델에 대하여 더욱 자세히 서술하겠다. 카노모델의 가로축은 제품의 질과 기능을 나타내고 있다. 당연히 오른쪽으로 갈수록 제품의 질과 기능이 좋다는 의미를 가지고 있다. 또한 세로축은 고객의 만족도를 나타낸다. 물론 위로 갈수록 만족도가 높고, 아래로 갈수록 고객이 불만족한다는 의미를 가지고 있다.
곡선 별로 설명하자면 1번 곡선은 ‘꼭 필요한 기능’을 의미한다. 다음으로 2번 곡선은 ‘일반적인 기능’을 의미한다. 다음으로 3번 곡선은 ‘매력적인 기능’을 의미한다. 다음으로 4번 곡선은 ‘관심 없는 기능’을 의미한다. 각 곡선에 대하여 부차적인 설명을 하겠다.

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