병원CS 컨퍼런스발표

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객만족의 이해
2. 친절서비스
3. 전화예절

ⅡI. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
21세기 서비스 산업의 발전이 중대됨에 따라 CS교육을 통한 기업이미지 및 효과창출이 각광 받고 있다. CS교육을 통해 차별화된 서비스 마인드는 자신의 능력을 업그레이드 시킬 뿐 아니라 기업서비스의경영자로써 서비스 개발을 통한 기업과 개인의 지력서비스 향상에 많은 기여를 할 수 있는 요소가 된다.

Ⅱ. 본론
1. 고객만족의 이해
1) 고객이란
고객은 크게 내부고객과 외부고객을 말하며, 한마디로 “나”와 접촉하는 모든 사람을 의미한다.
내부고객은 같은 부서에서 일하는 동료, 교직원, 학생 등 소속 기관에서 함께 근무하는 사람이며, 외부고객
은 학부모, 졸업생, 지역주민 우리 기관의 서비스를 필요로 하는 고객을 의미한다.
2) 고객만족(CS)이란
CS란 Customer Satisfaction의 약자로서 고객만족을 의미한다.
고객만족이란 “ 고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재
구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태 ”를 말한다. 그리고 “ 제공한 상품
과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고,
고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle) “ 이라고 정의할
수도 있다. 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을
효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원만족도 필수 요소이다.

참고 자료

없음