운영관리 챕터9

*민*

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최초 등록일: 2011.07.18
최종 저작일: 2011.07; 6페이지/ 한컴오피스; 가격 1,500원

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생산운영관리 각 챕터 서머리.

본문내용

●서비스 품질의 평가
∘SERVQUAL : 고객에게 서비스 품질을 전달하는 조직의 능력에 대한 피드백을 할 수 있도록 고안된 도구
고객의 인식에 영향을 미치는 5가지 서비스 차원(유형성, 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성)에 초점.
➤서비스 품질의 차이 또는 불일치의 관심
1. 고객의 실제 기대와 그러한 기대에 대한 경영자 인식의 불일치
2. 고객기대에 대한 경영자의 인식과 서비스 품질 규격의 불일치.
3. 설계 서비스 품질과 실제 전달되는 서비스의 불일치
4. 실제 전달되는 서비스와 고객에 전달된 서비스에 대한 설명의 불일치
5. 서비스 제공자에 대한 고객들의 기대와 인식의 불일치

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없음

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생산운영관리 요약 - Chapter 9 품질경영 3페이지

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