고객관계와 정서적 가치

목차

1.스타벅스의 감성마케팅

2.브랜드 사이언스

3.발상의 전환

4,고객관계
(1)고객서비스
(2)역피라미드 조직
(3)CRM
(4)고객만족의 MB모델

본문내용

고객관계와 정서적 가치

고객들은 감성의배를 타고 우리 회사에 상륙한다. 그들은 ‘내가 누구인지 아는가?’하면서 접근한다. 일반고객이든 충성고객이든 간에 그들은 감정을 갖고 있다. 따라서 거래 담당자는 정서적 미덕을 유지하는 방법과 고객관계를 능숙하게 형성하는 능력을 배워야 한다. 예를 들어, 학교에서는 고객이 고맙다 라는 마음이 들어야 하며, 병원에서는 고객이믿음직스럽다 라는 느낌이 있어야 한다. 한 조사에 의하면 고객을 잃어버리는 이유로 서투른 서비스가 68%, 비싼 가격이 15% 불량 상품이 12% 기타 5%로 되어있다. 오늘의 서비스는 정서적이어야 올바른 서비스가 된다. 모든 고객들은 수천에게 우리 회사의 서비스에 대하여 말할 수 있고, 실제로 그렇게 하고 있다.]
기업에서는 친실한 관계를 유지하기 위하여 정서적 가치 제공을 통해 고객충성도를 구축하는 것이 핵심 업무가 되고 있다. 따라서 기업은 일대일 접촉을 통하여 고개서비스 향상, 충성도 증대, 커뮤니티 형성을 모색하여야 한다. 고객은 제품이나 서비스를 구매하는 것보다는 경험하고 싶어한다. 즉, 제품이나 서비스에 내포된 이야기를 얻고 싶어 한다. 예컨대, 사람들은 스키를타러가는 것보다는 스키를 타면서 스릴을 경험하고 싶어한다. 스키장에서 연인과 추억을 만들기를 원한다. 이러한 이야기꺼리가 없다면 그냥 스키만을 타러 스키장에 가려고 하지 않을 것이다. 고객들은 만족 이상의 총제적인 정서를 얻고 싶어한다.
고객들은 거래에서 감정이입을 원한다. 기쁨,분노,슬픔과 같은 감정은 소비자의 미래 행동을 잘보여주는 지표가 될 수 있다. 기쁜 감정을경험한 고객은 재구매할 간으성이 매우 낮다.
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참고 자료

없음