객실실무에대한파워포인트
- 최초 등록일
- 2010.06.01
- 최종 저작일
- 2010.05
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소개글
객실실무에대한파워포인트
목차
호텔 Complain 사례 – Grand Hyatt Seoul
호텔 Complain 사례 – W Seoul (Walkerhill)
결론
국내 호텔의 내부마케팅 사례 - 서울힐튼호텔
국내 호텔의 내부 마케팅 사례 – JW메리어트 호텔
국내 호텔의 내부 마케팅 사례 - 기타호텔
결론
본문내용
Attention – [고객 불만 경청]
Apologize – [사과]
Acquire – [요구사항 접수]
Action – [요구사항 실행]
Aftermath – [불만 해결 재확인]
저녁 OO시에 프런트로 모닝콜을 신청하였으나, 접수의 착오로 인해
모닝콜이 되지 않아 항공편을 놓치게 되었다고 심한 불평을 하는 고객.
- 고객의 불만내용을 정중한 자세로 끝까지 경청 (Attention)
- 3~4분 지난 후 고객의 불평이 약간 완화된 느낌을 받으면 고객을
조용한 곳으로 안내하고 정중히 사과드린 후 지배인에게 즉시 보고
한다. 보고 받은 지배인은 보고한 직원과 함께 고객에게 가서 정중히
사과 한다.(이 때 보고한 직원은 지배인 1m 뒤에서 정중히 서 있는다.)
(Apologize)
- 이후 이용 교통편 이용과 요구 사항을 질의(Acquire)
- 지배인은 보고양식에 의거 하여 상급자에게 보고하고, 고객의
인적 사항을 고객관리대장에 기록 후, 이후 항공편을 호텔 측에서
예약 후 고객과 합의 후 비용의 일부 지불. 고객이 안정을 찾은 듯하여
조식을 서비스 함(Action)
- 지배인은 2~3일 후 고객에게 사과 및 안부전화를 하고,
각종 행사 브로셔를 DM으로 발송하였음(Aftermath)
참고 자료
없음