시내버스의 서비스 품질과 고객만족에 관한 연구

*민*

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최초 등록일: 2001.10.08
최종 저작일: 2001.10; 95페이지/ 어도비 PDF; 가격 2,500원

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제 석사 학위 논문입니다.. 부족하지만 열심히 노력한 것으로, 경영학에서 필요로하시는 분들에게 서비스 품질과 고객만족에 관한 도움이 되었으면 합니다.

본문내용

본 연구는 시내버스 운송서비스의 품질 요인이 무엇이며, 어떤 요인들이 품질만족 향상에 상대적으로 큰 영향을 줄 수 있는지를 밝히는 것이다. 우리 나라의 중요한 서비스산업 중의 하나인 시내버스 운송서비스의 품질향상과 이를 통한 승객운송서비스의 질적 개선을 위하여, 시내버스 운송서비스 품질의 요인을 파악하고 이용객의 지각을 이용하여 중요차원을 규명함으로써 시내버스운송사의 품질경영과 관리에 유용한 시사를 얻기 위한 것으로 다음과 같은 목적을 가지고 진행한다.
1. 시내버스 운송서비스의 정확한 품질측정을 통해 고객이 중요하게 인식하는 품질의 차원을 밝힘으로써 시내버스 운송서비스의 품질개선의 방법을 제시한다.
2. 서비스품질의 측정모형을 통해 도출된 서비스품질을 이용하여 중요서비스차원으로 군집화 된 승객들의 시내버스속성의 차원을 규명함으로써 열악한 사업환경에서의 전략적 품질개선방향을 제시한다.
3. 일반적인 서비스품질의 측정모형을 시내버스서비스에 알맞은 항목과 차원으로 수정해 냄으로써 향후 시내버스 운송서비스 품질측정에 적용 가능한 객관적인 품질요인을 도출하고 그 유용성을 실험해 낸다.

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