* 고객 불만 관리의 성공포인트 최근 한국능률협회조사결과, 국내 기업 최고경영자들이 생각하는 경영혁신의 핵심키워드? '고객만족경영' 향후 전개할 혁신방향? ... 고객불만관리 실패는 궁극적으로 기업의 매출과 수익감소로 이어짐… * 고객불만대응 고객서비스에 대한 오만을 버려라 고객불만관리의 최대적은 고객서비스에 대한 '오만' ! ... 미 품질관리학회조사결과 고객이탈사유 1위가 '고객접점에서의 서비스문제'로 나타남.
범위의 경제 마케팅 성과의 지표 시장점유율 고객점유율 차별화 및 관리의 초점 상품판매 고객유지 고객(소비자) 신규고객창출 기존고객관리 시간적 단기간 장기간 CRM의 등장배경 구매 ... CRM의 도입효과 고객과의 관계 강화 기반 통한 수익성 향상 도모 효율적인 고객관리 진행 가능한 마케팅 시스템 확보 차별화 된 고객관리와 고객 지향적 마케팅 통한 효율적 상품 개발비용 ... 고객들의 특성변화 고객 라이프스타일 변화 고객 계층화 어려워짐 새로운 고객관리기법의 필요성 인식 CRM의 탄생 2.
그리고 고객정보를 기반으로 하는 고객관리 프로그램을 '보너스 북','해피 포인트 카드'로 단계적 발전 운영함으로서 업계 최초로한 CS 평가 시스템 및 on-line/off-line ... 뿐만 아니라 이 포인트로 국제기아대책본부 등 국제적 NGO들과의 제휴를 통해 기부 활동까지 할 수 있게 하여 고객들이 매일유업을 통해 누군가를 돕는 의미 있는 일을 할 수 있게 하여 ... 고객관계관리 (CRM)이 중요해진 이유 3. 고객관계관리 (CRM)의 역할 4. 고객관계관리 (CRM) 도입효과 5.
줄이기 고객의 니즈를 파악하여 매력 포인트를 잡아내는 도구 - 질문 + 질문의 장점 - 많은 양의 정보획득 ( 고객이 원하는 것 , 서비스를 이용하는 이유 , 그들이 가진 기대치 ... 검색 ), 향기 , 온도 고객 만족을 이끄는 접점 관리 3 요소 ⓵하드웨어 : 시설 , 물건 , 장비 ( 눈으로 보고 , 느끼고 , 사용하는 환경적 요소 ) - 회사의 위치 , 주차장 ... 예 2) 일반고객 , 반론고객 , 불만고객을 설득하기 위해 눈으로 직접 보여주는 것이 신뢰감 형성에 도움이 된다 . - 고객 응대에 있어 중요한 것 : 고객의 편리함 , 직원의 피로도
▷훌륭한 직원관리는 더 나은 고객 서비스와 일관된 Q, S, C를 창출합니다. ... ) 상승-> 생산성이 향상-> 안정적인 인력배치[Staffing]와 직원보유력(retention)[1] 인력관리 체크포인트 ① 점포 내 구성원간의 업무 분담표를 마련하고 따릅니다.② ... 훌륭한 직원관리는 다음과 같은 결과를 가져옵니다.-> 고객 만족 상승(고객 수, 매출[sales], 수익[profit] 상승)-> 직원들의 충성심(Loyalty) 강화-> 회전율(Turnover
판매사원 지식과 시간관리 방안 ---------- 43 10. 고객의 욕구 파악을 위한 대화기법 ----------45 제 4 장 고객응대 ---------- 45 1. ... 고객의 사소한 정보일 지라도 기록하고 관리하여 적극 활용하는 것은 우리매장의 수익을 증대시키는 중요한 수단이 될 수 있다. (3) 고객에게 보상하라 사람이나 동물이나 자신의 행동에 ... 제품설명의 포인트 (1) 포인트를 좁혀서 설명한다. 제품설명은 손님이 바라는 것을 그 욕구에 맞추어 말하는 것으로, 간단, 명료하게 한다.
1. ArrayList를 사용하여 아래와 같은 기능을 가지는 프로그램을 작성하시오 1~5까지의 숫자를 입력 받아 각각 아래와 같이 동작한다. 1 : 정수 하나를 입력받아 ArrayList에 추가 (동일한 값이 있을 경우 추가 안함, contains 사용) 2 : 정수 ..
포인트 적립을 통해 고객은 누적된 포인트를 사용해 할인 혜택을 받 전략이다. ... 멤버십은 고객에게 특별한 혜택을 제공하는데 중요한 부분이다. 포인트를 통해 고객이 구매할 때마다 적립하고 교환할 수 있도록 포인트 시스템을 구현한다. ... 그러나 이를 효과적으로 관리하고 마케팅하려면 고객의 니즈와 기대치를 잘 파악하고 프리미엄 멤버십 프로그램을 지속적으로 개선하는 노력이 필요하다. 9) 시간 제한된 거래 한정 기간 동안의
포인트 적립 및 사용은 제품이나 서비스 구매 시 포인트를 적립하고, 적립된 포인트를 제품이나 서비스 구매에 사용할 수 있는 판매 촉진 기법이다. ... 둘째, 목표 관리로 PR, 퍼블리시티 및 광고는 모두 기업의 목표 달성을 위해 사용된다. ... PR은 기업 이미지, 명성 및 신뢰도를 높이는 역할을 한다. 2) 퍼블리시티(Publicity) 기능 퍼블리시티는 미디어에 의해 보도되는 정보를 관리한다.
[2과목 판매 및 고객관리] 1. 상품의 구조 ? ... 상품설명의 유도화법 ① 판매 포인트 열거법 : 상품의 주요 특징과 혜택의 핵심 부분인 판매 포인트를 열거하면서 말을 꺼내는 방법 ② 장점 강조법 : 상품의 고객에게 주는 이점(가치 ... 돋우는 방법 ⑤ 문제해결 제안법 : 고객이 의심스러워하는 문제점의 해결책을 제안하는 방법 ⑥ 실연법 : 실제로 판매 포인트를 실연해 보이면서 상품설명을 하는 방법 ⑦ 호기심 유발법
축적, 관리, 활용할 수 있게 됨 - 고객관계관리의 전략적 중요도가 점차 강해져 CRM에 대한 접근이 체계적으로 이루어짐 - 고객정보의 확보 및 관리, 고객 지향적 서비스의 기획 ... 대표적인 예로 스타얼라이언스 멤버십이 있음. (4) 연합포인트 제도 : 각 기업 간의 포인트를 상호교류할 수 있는 연합 포인트 제도로, 기업이 별도의 로열티 프로그램을 운영할 수 없을 ... 대표적인 예로 OK cash bag, webmiles가 있음. (5) 유통업체 멤버십 : 고객들의 구매에 따른 일정 포인트를 제공하여 차후에 현금쿠폰, 사은품, 현금 캐쉬백 등의 방식으로
⑦처리결과 통보 ▶핵심 기능: VOC 처리 결과 정보가 콜센터에 자동적으로 통지 ▶체크 포인트 ·콜센터 시스템은 VOC 관리 시스템과 통합 운영되고 있는가? ... ⑥처리결과 등록 ▶핵심 기능: VOC 처리 결과를 담당자가 데이터베이스에 등록 ▶체크 포인트 ·모든 VOC에 대해 처리 과정과 완료 상태를 시스템적으로 추적, 관리할 수 있는가? ... 고객서비스 만족도, 담당 직원이 관리하는 고객 풀(Pool)에 대한 유지율 등 ●아웃소싱에서 인소싱으로, 상담 처리 수에서 상담 품질로의 전환 3.조직 구조 ?
