관광호텔 내부 마케팅 전략방안에 관한 연구

소개글

관광호텔내부 마케팅전략방안에 관한연구입니다.

목차

Ⅰ.내부마케팅
Ⅱ. 내부마케팅에 관한 이론적 고찰
1. 서비스 마케팅의 구조
2. 내부마케팅의 정의
3. 내부마케팅의 목적과 역할
1) 조직내에서 서비스 문화의 창조와 유지
2) 서비스 품질의 향상과 유지
3) 조직적 통합
4. 내부마케팅의 중요성
5. 내부마케팅의 관리구조
1) 직무마케팅관리
2) 태도관리(서비스 문화관리)
3) 커뮤니케이션 관리
Ⅲ. 관광호텔 내부마케팅의 현황 및 전략방안
1. 관광호텔의 내부마케팅의 현황
2. 내부마케팅의 문제점
3. 내부마케팅의 전략방안
1) 종사원의 참가촉진과 태도관리에 관한 전략
2) 종사원에 대한 세분화전략
3) 커뮤니케이션 전략
4) 종사원을 위한 동기부여 환경
Ⅳ. 결 론

본문내용

관광호텔내부마케팅(Internal Marketing)전략방안에 관한 연구
Ⅰ.내부마케팅
전통적인 견해의 마케팅이란 기업의 외부 고객 또는 사외의 고객에 대한 마케팅활동에만 초점을 맞추어 소비자 지향적인 외부마케팅(External Marketing)이었다. 그러나 서비스상품을 판매하는 호텔에서는 다른 기업의 유형적인 상품으로 상품의 제조과정에서 고도의 기술과 질 좋은 재료로 구성되어 만들어지는 경우에 반해 호텔의 상품은 유무형의 혼합된 서비스가 판매되는 것으로서 환대산업의 독특한 성질을 가지고 있다.
다시 말해서 서비스산업인 호텔에서의 서비스에 대한 고객만족은 종사원의 인간적 행위나 태도에 의해서 크게 좌우되므로 서비스기업은 고객만족이전에 종사원만족을 먼저 선결하지 않으면 안 된다. 서비스업의 성공이 종사원의 고객지향적 서비스마인드에 달려 있기에 "고객에게 팔기 전에 종업원에게 팔아라.", "종업원을 만족시키지 못한면 고객도 만족시키지 못한다."는 말이 나오게 된 것이다. 이런 배경에서 등장한 개념이 내부고객(종사원)지향의 내부마케팅(Internal Marketing)이다.
과거에는 경영자들이 종사원들을 대상으로 한 내부마케팅이란 용어를 거의 사용하지 않았지만 현재에는 경영자사이에 인간가치경영 및 고객만족경영과 더불어 필수적인 용어로 사용하고 있다. 내부마케팅의 기본개념은 사내의 모든 종사원들이 고객을 대상으로 서비스해야한다는 개념과 고객들에게 서비스를 배달하기 전에 그 서비스를 제 1차고객인 종사원들로 하여금 직무를 만족하게 하고 그 서비스에 기본목표와 개념이 올바로 이해되었을 때 외부고객을 만족하게 한다는 것이다.
최근 들어 기업의 형태가 복잡해지고, 전문화 경향으로 나아가 고객에 대한 봉사뿐만 아니라, 맡은바 직무에 충성을 다함으로써 조직의 효과적인 운영에 기여하고, 서비스는 보다 높은 차원에 베풀어지는 고차원의 서비스가 요구되고 있다.
인적서비스와 호텔은 밀접한 관계를 맺고 있으며, 서비스는 곧 판매를 창조하고, 판매의 증대는 기업의 이익과 직결되어져서 업계의 발전을 기약할 수 있는 것이다. 따라서 호텔의 목표는 고객만족이며 이러한 고객만족은 서비스품질관리가 필요하기 때문에 내부마케팅을 통한 서비스품질관리가 이루어져야 하고 이것은 기업의 목표를 이루는 것이다.
본 연구에서는 내부마케팅에 대한 이론적 고찰과 현재 시행되고 있는 호텔의 내부마케팅의 현황을 살펴보고, 문제점을 파악하여 효율적인 내부마케팅의 방안을 모색하고자 한다.
Ⅱ. 내부마케팅에 관한 이론적 고찰
1. 서비스 마케팅의 구조
서비스 마케팅은 조직(서비스 기업), 종업원, 고객의 3요소로 구성된다. 서비스 마케팅에서는 이러한 3가지 구성요소의 인간적 상호관계의 형성과 유지가 가장 중요한 과제이다. 3개의 구성요소의 목표달성을 위한 통합적 접근 방법으로써 협력적인 상호작용관계를 형성유지발전시키는 것이 서비스 마케팅의 주요임무이다.
서비스 마케팅의 구조는 외부 마케팅, 상호작용마케팅, 내부마케팅이라는 3가지 하위마케팅으로 구성된다.

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