친절한 전화응대 사례와 불친절한 전화응대 사례에 대해 조사하여보고 이 사례들이 주는 중요한 메시지는 무엇인지 서술해보시오

소개글

"친절한 전화응대 사례와 불친절한 전화응대 사례에 대해 조사하여보고 이 사례들이 주는 중요한 메시지는 무엇인지 서술해보시오"에 대한 내용입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 친절한 전화응대 사례와 불친절한 전화응대 사례에 대한 조사

Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
기업에 있어 고객들의 전화문의는 피할 수 없는 것으로 기업은 고객만족(CS)과 기업 인지도 상승을 위해서라도 친절한 전화응대에 주력할 필요가 있는 것이다. 이를 참고하여 본 과제에서는 친절한 전화응대 사례와 불친절한 전화응대 사례에 대해 조사하여보고 이 사례들이 주는 중요한 메시지는 무엇인지 서술해 보겠다.

Ⅱ. 본론
1 친절한 전화응대 사례와 불친절한 전화응대 사례에 대한 조사
① 친절한 전화응대 사례
[LG U+ 전화응대 사례]
엘지 유플러스 전화응대 사례의 경우
한명의 직원으로 인해 기업의 이미지가 좋아진 대표적 사례다.
한 아주머니께서 장난(?) 전화인지 확실하게 단정짓기 어렵긴 한데, 엘지 유플러스 고객센터에 전화를 걸어 거기가 대뜸 어디냐고 묻는다.
직원은 당황하지 않고 친절하게 응대하였고, 계속해서 되풀이하는 고객의 질문에 어투하나 바뀌지 않고 친절하게 응대하며 통화가 마무리 되었다.
[전화 통화 내용]
고객 : 응?
직원 : 여보세요 고객님 행복을 드리는 LG U+ 입니다.
고객 : 응? 은경이냐?
직원 : 여기 LG U+입니다 고객님.
고객 : 응?
직원 : LG U+요. 고객님
고객 : 블런서요?
직원 : LG U+요. 고객님
고객 : 어디?
직원 : LG U+요. 고객님 인터넷 파는데요
고객 : 거기가 어딘데?
직원 : LG U+요. 고객님 고객센터라구요. 고객님.
고객 : 농협?
직원 : 고객센터요. 고객님.
고객 : 목욕탕?

참고 자료

서비스 리더를 위한 고객 응대 실무 심윤정, 신재연 저 | 성안당 | 2019.07.12