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GS복현점 뚜레쥬르의 품질경영 사례를 통한 품질기대수준, 문제점 및 개선안

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최초 등록일
2016.06.30
최종 저작일
2015.11
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목차

Ⅰ) 뚜레쥬르 소개

Ⅱ) 품질 측정
1. 고객 분석
2. 품질기대수준 분석
① 묵시적(불만 인자)
② 명시적(만족 인자)
③ 잠재적(감동 인자)

Ⅲ) 문제점 및 개선안에 대한 답변
1. 공통적 문제점 및 단기·장기 개선안
① 제품
② 위생
③ 서비스
2. 중·장년층 문제점 및 단기·장기 개선안
3. 노년층 문제점 및 단기·장기 개선안
4. 답변에 대한 의견

Ⅳ) 결론

Ⅴ) 참고

본문내용

Ⅰ) 뚜레쥬르 소개
뚜레쥬르 복현 GS점은 대구 북구 복현동 539-125 (대구 북구 검단로 12길)에 위치하고 있다. 인근 베이커리 매장 중에서 최대 규모의 점포를 자랑하며 영업시간은 오전 7시부터 오후 12시까지이다. 매장에서 약 10분 내의 거리에 대형 아파트가 있고 유동 인구가 많은 복현 오거리에 위치하고 있다. 해당 매장은 약 70여개의 케이크와 200여 종의 제과·제빵 종류들을 구비하고 있어 제품의 다양성이 크다는 장점을 갖고 있다. 프랑스 어로 ‘매일매일(Everyday)’이라는 뜻을 가진 ‘뚜레쥬르’는 매장에서 그날 구운 빵은 그날 판매하는 독특한 방식으로 운영되고 있어, 고객들은 언제라도 뚜레쥬르에서 갓 구운 빵을 구매할 수 있다. 또한 빵의 기본 재료인 가루부터 소금, 설탕까지도 엄선해서 사용하는 건강한 베이커리라는 명성에 맞게 국내 최초의 오븐 베이커리로 매장에서 꾸미지 않은 재료 그대로의 풍미를 담았다.
1997년 1호점(구리 교문점)을 오픈한 ‘뚜레쥬르’는 한국생산성본부 국가고객만족도 (NCSI) 1위를 수차례 수상하며 대한민국 대표 베이커리 브랜드로 자리 잡았고, 뚜레쥬르의 프랜차이즈 대리점으로 본사와 연계된 다양한 할인 프로모션들과 통신사 멤버십 혜택 등을 제공 중이다.

Ⅱ) 품질 측정
1. 고객 분석
복현 GS점 뚜레쥬르는 인근 초·중·고등학교가 멀어 10대 학생 고객은 드물고 남성보다 여성의 이용 빈도가 높으며, 미혼여성보다 기혼여성의 빈도수가 높다. 또한 요일에 상관없이 고객 방문 수는 평균적으로 비슷하나 주중의 고객 방문 수보다 주말의 고객 방문 수가 많은 편에 해당하며 고객이 가장 많이 오는 이용 시간대는 점심시간 때인 정오부터 오후 3시 사이와 오후 5시부터 오후 8시 사이에 해당한다.

참고 자료

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