마케팅특강[고객충성도제고 프로그램]

소개글

오늘날 서비스산업이 우리 경제에서 차지하는 비중이 비약적으로 증가하고 있다. 서비스 부문이 국가경제에서 차지하는 비중이 더 큰 경제를 서비스경제, 그러한 사회를 서비스사회라 한다. 그리고 서비스 부문의 비중이 점차 커지는 현상을 서비스 경제화 또는 서비스 사회화라 한다.
이러한 서비스 경제화의 유형은 신종 서비스업의 등장, 서비스기업의 보조 서비스 추가, 기존 서비스업의 고급화/전문화/다양화, 제조업의 서비스 사업 추가, 제조기업의 제품판매 시 부가되는 서비스의 확대 등으로 구분할 수 있다. 이렇게 현대사회는 서비스경제로 급속히 이행되고 있으며 이러한 추세 속에서 서비스 마케팅이 실행과 학문의 영역으로 굳게 자리 잡기 시작했다.

목차

1. 서론
2. 서비스충성도 관리
3. 기업개요(가상기업)
4. 고객충성도 제고 프로그램
5. 결론

본문내용

오늘날 서비스산업이 우리 경제에서 차지하는 비중이 비약적으로 증가하고 있다. 서비스 부문이 국가경제에서 차지하는 비중이 더 큰 경제를 서비스경제, 그러한 사회를 서비스사회라 한다. 그리고 서비스 부문의 비중이 점차 커지는 현상을 서비스 경제화 또는 서비스 사회화라 한다.
이러한 서비스 경제화의 유형은 신종 서비스업의 등장, 서비스기업의 보조 서비스 추가, 기존 서비스업의 고급화/전문화/다양화, 제조업의 서비스 사업 추가, 제조기업의 제품판매 시 부가되는 서비스의 확대 등으로 구분할 수 있다. 이렇게 현대사회는 서비스경제로 급속히 이행되고 있으며 이러한 추세 속에서 서비스 마케팅이 실행과 학문의 영역으로 굳게 자리 잡기 시작했다.
서비스 기업들의 최대 관심사는 어떻게 하면 서비스 품질을 향상시켜서 고객들을 만족시킬 수 있는가에 있다. 제품의 경우에도 어떻게 하면 좋은 제품을 만들어 고객들을 만족시킬 수 있는가가 최고의 관심사 중의 하나일 것이다. 품질향상에 주력해야 최종고객에게 다시 선택받는 결과를 얻을 수 있기 때문이다.
그러나 서비스에서의 품질은 고객들이 주관적으로 체감하여 평가하는 경우가 대부분이다. 이때, 사전에 고객이 가지고 있던 기대가 그 고객의 서비스 품질 인식에 중요한 기준으로 작용한다.
서비스 품질의 향상은 궁극적으로 고객만족을 증대시킨다. 많은 서비스 관련 연구에서는 고객만족의 가장 중요한 결정변수이자 선행변수를 서비스 품질이라고 보고 있다. 학계에서는 체계화된 서비스 품질평가 제도가 시행되기 이전부터 고객만족 및 서비스 품질 등의 성과에 대해 관심을 가져왔다. 성과는 크게 두 가지로 구분할 수 있는데, 첫째는 고객만족은 재구매나 구전 등과 같은 고객 충성도에 영향을 미치고, 고객 충성도가 높아지면 궁극적으로 기업의 성과에 긍정적인 영향을 미친다는 것이고, 둘째는 고객만족과 서비스 품질의 향상 자체가 직접적으로 기업의 성과에 영향을 준다는 것이다.

참고 자료

없음