은행 고객만족경영(CSM) 필요성, 은행 고객만족경영(CSM) 현황, 은행 고객만족경영(CSM) 추진체계, 은행 고객만족경영(CSM) 서비스, 은행 고객만족경영 점포 전략, 방안

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 은행 고객만족경영(CSM)의 필요성

Ⅲ. 은행 고객만족경영(CSM)의 현황
1. 자동화 부문
2. 금융 상품 개발 부문
1) 통장의 일원화
2) 이자의 차별화
3) 고객별 상품의 세분화(라이프 사이클에 따른 세분화)
4) 서비스의 연계화
3. Home Banking/ Tele Banking / Firm Banking 부문
4. 기타 서비스 부문
1) 서명에 의한 예금 지급제도
2) 방문 거래 제도
3) 전표 간소화
4) 점포설계의 변경
5) 사회 공헌활동 및 환경보호활동에의 참여

Ⅳ. 은행 고객만족경영(CSM)의 추진체계
1. 고객만족의혁신과 체계
1) 혁신은 기업문화에서의 혁신이다
2) 상품혁신이다
3) 생산혁신이다
4) 영업혁신이다
5) 관리혁신으로 고객과 결부된 모든 업무처리의 방법도 적절히 개헌되어야 한다
2. 만족도 조사 및 지수관리
3. 추진조직의 구성
4. 정보모집 및 활용시스템
1) 고객의 소리를 객관적으로 듣는 추세이다
2) 수집된 정보는 최고경영자와 관계부처에 신속하게 전달되어야 한다

Ⅴ. 은행 고객만족경영(CSM)의 서비스

Ⅵ. 은행 고객만족경영(CSM)의 점포 전략
1. 시장조사 및 고객 세분화
2. 인적 요인의 강화
3. 적합성 평가와 시스템적 운영
4. 효율성 및 수익성 평가
5. 현행 점포전략의 변화

Ⅶ. 향후 은행 고객만족경영(CSM)의 방안
1. 서비스품질관리제도의 개선방안
1) 직원연수 강화 및 순환연수․근무제
2) 영업점 업적평가시 CS부문의 점수를 제도적으로 반드시 편입한다
3) 직원별 서비스 품질관리제를 전 직원 대상으로 확대
4) 고객만족도 조사를 고객여론조사로 확대하여 매년 1회 실시
5) 직원들의 서비스품질 향상을 위한 물적 인프라 정비 필요
6) 영업점 직원들의 사기양양과 근무분위기 개선을 위한 주5일 근무제 도입
7) 비정규직 직원들의 사기진작을 위한 제도개선
8) 인사고과 평가시 CS부문을 명문화
9) 고객만족 관련 본점부서의 업무통합
2. 개선방안 시행시 기대효과

Ⅷ. 결론

본문내용

고객만족의 결과에 대한 많은 연구에서 문제가 되는 것은 우선, 태도변화의 조정변수로서 고객만족이 과연 어떤 역할을 하는가에 대한 의문이다. Oliver(1980a)의 이론적 틀에서 제시된 것처럼 태도는 고객만족을 조정변수로 해서 사전적 태도에서 사후의 태도로 수정되게 된다. 그런데 이 경우 제기되는 의문은 다음과 같다. 즉“해당 태도변화의 과정이 소비자나 제품, 상황에 따라 달라지는가?”라는 질문이 제기된다. 이에 대해서는 각 경로별 고찰을 하고 그 결과들을 종합하는 노력이 요구된다고 하겠다.
이와 관련해 제기되는 이슈로는 “전체 이론적 틀에서 제시하는 순서로 변수들의 영향이 나타날 것인가?” 여부이다. 일반적으로 ‘사전적 태도 → 만족 → 사후적 태도 → 의도 → 행동’의 순서로 영향이 나타난다고 인정되는데 이것이 모든 상황에서 모든 제품에 대해 적용될 것인가에 대해서는 의문이 제기된다.
다음으로는 귀인이론의 불평행동에 대한 적용이다. 귀인이론을 확장하면 만족, 불만족의 책임소재가 어디냐에 따라 고객만족은 각기 다른 결과를 낼 수 있다는 추론이 가능하다. 이에 관련된 의문들은 다음과 같다. : 언제 소비자들은 귀인에 대한 고려를 하게 되느냐?. 즉, 소비자들은 그들이 만족을 혹은 불만족을 느꼈을 때 그 책임소재에 대한 추론을 시작하는 것인지 아니면, 그 만족이나 불만족정도가 매우 강렬한 경우에 한해 책임소재를 규명하는지에 대해서는 아직 명백한 결론이 제시되고 있지 않다.
귀인이론에 대한 이슈들 외에도 고객만족의 결과에 대해서는 여러 이견들이 제시되고 있는데 흥미로운 분야는 "과연 구전행위에 적극적인 집단은 어느 집단인가?"에 대한 의문일 것이다. 이에 대해서 “사람들은 부정적인 소식의 전파에 더 적극적이다”라는 연구결과가 제시되기도 하며 다른 한편에서는 사람들이 부정적인 정보에 더 민감하다는 주장을 제시하고 있다. TARP에 의한 연구결과(1981), 사람들은 만족스런 결과보다는 불만족스러운 결과에 대해 더 많이 이야기한다는 것을 확인했다. 그러나 구전에 대한 실증연구들의 결과는 위의 주장을 지지하는 것만은 아니다.

참고 자료

김진기(1994), 은행 고객만족 경영에 관한 연구, 연세대학교
권기정(2007), 21세기 통합은행의 고객만족경영전략, 한국전산회계학회
백인기 외 3명(2011), 고객만족에 대한 은행서비스 품질속성의 비대칭적 영향력 분석, 한국품질경영학회
윤세훈(2001), 고객만족경영(CSM)에 기초한 외국은행과 국내은행의 마케팅 비교연구, 고려대학교
윤성환(2010), 은행의 서비스품질이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향, 한국외국어대학교
최성용 외 1명(1996), 은행의 고객만족경영(CSM) 전략, 서울여자대학교