e-CRM의 최근동향과 사례연구의 문제점 및 개선방안

소개글

전자무역 e-CRM 관련 레포트입니다.

목차

1. e-CRM의 구성요소
(1) e-CRM 정의
(2) e-CRM 구성요소

2. 최근동향과 사례연구와 문제점 및 개선방안
(1) e-CRM 동향
(2) e-CRM 도입사례
(3) e-CRM의 문제점
(4) e-CRM 문제점의 개선방안

3. 나의생각

본문내용

기업들의 사업규모가 확대되고 제품/서비스 복잡성어 증가 한 까닭으로 기존 CRM 시스템의 한계가 드러나기 시작하였다. 즉, 고객수요데 대한 비탄력성, 비대면 판매와 비대면 제공, 서비스채널의 다양화, 제공되는 대고객서비스 질의의 불일치성 및 불균형성, 전문고객 접점요원의 인건비증가, 시간과 장소의 제약 등으로 전통적인 CRM 시스템의 운영이 이미 어려워지고 있다.
반대로 B2C, B2B 전자무역의 급성장과 더불어 글로벌기업들은 고객서비스 향상에 관심을 기울이기 시작 하였고 이에 따른 소프트웨어의 중요성이 증대됨과 동시에 기존 소프트웨어에 웹 기능을 추가한 인터넷 중심의 e-CRM으로 발전해 나가게 되었다.
e-CRM은 전통적 CRM 개념을 인터넷 및 전자거래시스템이라는 새로운 환경에서 실행하는 것으로 고객에 대한 정보를 기반으로 한 e-Sales, e-Service, e-Marketing 그리고 e-Business 등과 같은 Internet Channel 중심의 고객관리시스템이다.
즉, e-CRM은 웹 사이트를 방문하는 고객들의 로그 파일을 분석해서 고객의 성향에 맞는 제품이나 콘텐츠를 실시간으로 추천 해주는 일종의 One-to-One 마케팅 솔루션이라고 말 할 수 있다. 또한 전통적인 CRM 솔루션들은 SFA자체에 중점을 둔 반면 e-CRM에서는 실시간 Chat과 웹을 이용하여 e-Mail을 통한 고객관리와 인터넷 마케팅을 지원하는 신기술의 등장으로 차별화 및 개인별 맞춤 고객 서비스를 제공하는데 중점을 두고 있다.
이는 인터넷을 통한 고객 요구사항에 신속히 대응하고, 고객행동에 대한 예측성을 높임으로써 고객만족도와 시장점유율 증대를 통해 기업의 수익성을 증가 시키는 것이 목표이기 때문이다. 전통적인 CRM 시장과 비교하여 웹 기반의 e-CRM 시장은 상대적으로 규모가 작지만, 저렴한 구매가격과 신속한 설치, 커스터마이징이 용이하고 브라우저를 통한 엔세스 가능, 그리고 고객 및 협력사들과의 향상된 커뮤니케이션을 장점으로 빠르게 성장하고 있다. 단순한 가입자 수 확보경쟁을 떠나 실질적인 수익성을 확보하기 위해서는 고객에 대한 과학적인 본석기법과 마케팅이 필요하다는 인식하에 e-CRM 솔루션을 도입하는 기업들이 빠르게 확산되고 있다.

참고 자료

• e-Business 모델에 적합한 e-CRM 김재문
• 고객만족도 향상을 위한 e-CRM의 활성화 방안에 관한 실증연구 (최용길, 허수연)
• 글로벌 전자무역실무 정분도 저 2009.두남
• http://www.seri.org 삼성경제연구소
• http://www.customerinsight.co.kr 커스토머인사이트
• http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2008091202011760600001 디지털타임즈