퍼지수를 이용한 서비스품질측정
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- 최초 등록일
- 2023.04.05
- 최종 저작일
- 2004.04
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서지정보
ㆍ발행기관 : 한국산업경영시스템학회
ㆍ수록지정보 : 한국산업경영시스템학회 학술대회
ㆍ저자명 : 이석훈, 윤덕균
목차
Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경
3. Fuzzy 이론 및 어의차이척도
(1) 퍼지집합
(2) 어의차이척도(Semantic Differential Scale)
4. 연구모형 및 실증분석
(1) Ratio-SERVQUAL
(2) 실증분석
5. 결론
참고문헌
한국어 초록
서비스품질은 고객이 서비스를 경험하기 전에 기대한 기대값과 서비스를 경험한 후 느끼는 인지값을 이용하여 측정되고 있다. SERVQUAL은 분석적 우수성에도 불구하고 통계적 분석력이 낮음으로 인해 많은 비판을 받고 있다. 본 연구에서는 서비스품질을 그 비율(인지값/기대값)을 척도로 하여 측정한다. 설문은 Likert 척도 대신에 어의차이(Semantic Differential)척도를 이용하고, 설문된 척도에 대해서는 삼각퍼지수를 이용하여 설문과정에서 발생되는 개인적인 언어적 판단을 확률적으로 분석하고 개인적인 차이에서 발생되는 오차를 최대한 감소한다. 기존의 SERVQUAL 및 SERVPERF 모형과 본 연구에서 제시한 삼각퍼지수를 이용한 기대값 및 인지값의 비율에 의한 서비스품질 측정모형인 FR-SERVQUAL을 공공부문의 서비스품질 측정에 적용한 결과 서비스품질 속성과 성과변수간의 회귀분석에서 보다 우수한 설명력과 결정계수가 높은 서비스품질측정 모델임을 입증한다.
참고 자료
없음
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