성과관리형 자활사업에서 포괄적 성과지표 도입에 관한 연구

서지정보

ㆍ발행기관 : 한국사회복지행정학회 ㆍ수록지정보 : 한국사회복지행정학 / 14권 / 4호
ㆍ저자명 : 신동면, 김도한

목차

I. 들어가는 글
II. 사회서비스 성과관리체계에 관한 이론적 논의
III. 희망리본의 성과관리체계와 그 한계
IV. 사례관리 서비스 만족도 지표 개발
V. 요약 및 결론 : 사회서비스에서 성과관리체계 구축 방향

한국어 초록

본 연구는 사회서비스 분야에서 처음으로 성과관리체계를 도입하였던 성과관리형 자활시범사업(이하 희망리본)을 대상으로 포괄적 성과지표를 개발하고, 사회서비스 분야에서 성과관리체계의 수립방향을 제시하고 있다. 정부가 민간 기관과 성과 계약을 체결하여 고용-복지사업을 진행하는 희망리본은 기존의 자활사업과 비교하여 자활대상 참여자들의 취업률을 높이는 데 효과적이라는 평가를받고 있다. 그러나 희망리본 성과관리체계에서 결과중심의 성과지표(취업률, 취업유지율, 탈수급율)는 1:1 맞춤형 사례관리 서비스를 제공하는 희망리본의 사업 목표를 포괄적으로 반영하지는 못한다는 문제점을 안고 있다. 결과중심의 성과지표에 부가하여 사례관리 성과를 중심으로 중간 목표를 설정하고, 그 성과에 따라 경제적 유인을 다르게 책정하는 성과급 지급방식이 필요하다. 사례관리의성과는 서비스의 산출을 나타내는 양적 지표 - 서비스 제공 횟수와 시간 -와 고객의 서비스 만족도를 나타내는 질적 지표를 활용하는 것이 바람직하다. 서비스 만족도는 SERVQUAL 모형에 기초하여유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성의 평가항목으로 나누어 각 항목별로 성과지표를 개발하여적용할 수 있다. 희망리본 사례연구를 통해 이 연구는 사회서비스에서 성과관리 체제를 도입하는 경우 결과중심의 최종 성과와 사례관리 성과, 즉 서비스 산출과 서비스 만족도를 통합하는 포괄적 성과지표를 적용할 것을 주장한다.

영어 초록

This study aims to develop comprehensive performance indicators for 'the PerformanceManagement-based Self-reliance Program in Korea (hereafter Heemang Re-born)' which is the firstsocial service program adopting performance management method. Based on this study, itsuggests a desirable performance management system in the area of social service provision.Heemang Re-born in which the government makes a contract out with private organizations inorder to provide employment-welfare services has shown its effectiveness in increasing theemployment of the clients who are looking for jobs in the private labor market. However, theresult-based performance indicators in the performance management system of Heemang Re-born,those are employment ratio, employment maintenance ratio, post-recipient ratio, have revealed theproblem that the performant indicators do not comprehensively reflect the purposes of HeemangRe-born providing One-stop services individually on the base of case work method. In additionto the result-based performance indicators, the process-based performance indicators whichevaluate the performance of case work service need to be introduced for providing theperformance based budget for private organizations. They include service output indicators whichshow the service volume like the number of provision or the amount of time as well as theservice satisfaction of the clients. The service satisfaction can be measured with the serviceprocess-based performance indicators which represent the tangibles, reliability, assurance, empathy,and responsiveness of services provided, following SERVQUAL model. On the ground of thisstudy, it is argued that the comprehensive performance indicators composed of both result-basedperformance indicators and process-based performance indicators should be necessary for thesuccessful introduction of the performance management system in social services.

참고 자료

없음