고객만족을 위한 고객센터 품질관리 개선과 올바른 모델

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고객만족을 위한 고객센터 품질관리 개선과 올바른 모델

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본문내용

1. 서 론
1.1 연구의 배경 및 문제 제기
고객접점의 채널로서 콜센터는 회사의 수익은 물론 기업 전체의 경쟁력을 좌우할 수 있는 핵심 키워드로 자리매김하고 있다. 고객의 다양한 needs와 기업환경의 급격한 변화의 소용돌이 속에 이제 콜센터는 없어서는 안 될 중요한 핵심요소 중에 하나가 된 것이다. 초창기 콜센터가 단순한 고객 불만을 처리하고 해결해주는 접수중심의 cost center 개념에서 출발하였다면 현 콜센터는 더 이상 cost center가 아닌 고객의 경험관리 차원이나 고객 관리를 유지하는 차원을 뛰어넘어 회사 수익에 직간접적인 영향을 미치는 아주 중요한 채널이 되어가고 있는 것이다. 이러한 상황하에 기업들이 이들 콜센터에 거는 기대는 날로 커질 수 밖에 없고 이에 대해 콜센터의 비중이나 투자가 예전과는 달리 과감하고 신속하게 이루어질 수 밖에 없는 것은 어찌보면 아주 자연스러운 일이라고 할 수 있다. 고객경험 관리차원에서 콜센터는 customer touchmap의 구성요소에 있어 가장 중요한 채널 중에 하나다. 뿐만 아니라 고객의 입장에서 보면 어떤 기업의 이미지와 서비스 품질에 대한 평가는 콜센터를 통해 이루어지는 것이 보통이다. 그만큼 서비스 전략적인 측면에서 콜센터는 아주 중요한 역할을 수행하는 핵심 부서인 것이다. 고객의 요구가 다양해짐에 따라 고객만족은 기본이고 고객을 기절까지 시켜야 고객들의 충성심확보가 가능하고 이에 따라 고객의 ARPU나 LTV가 증가할 수 있는 환경 하에서 이러한 목표를 효과적으로 또는 효율적으로 수행해 줄 수 있는 채널을 찾아 나서야 하는 기업의 입장에서 보면 콜센터의 역할은 절대 무시할 수 없는 존재가 된 것이다. 고객을 만족시켜 기업의 이익을 향상시킨다는 고객만족경영이 한 회사의 비전이나 미션 속에 버젓이 자리를 잡고 있는 가운데 그러한 가치를 실제 고객의 마을 속에 직간접적으로 심어주는 역할을 하는 것이 콜센터라고 하여도 지나친 표현이 아니다. 날로 고도화되어가는 콜센터는 이제 기업의 서비스 전략적인 측면에서나 기업 경영전략 측면에서도 결코 비중이 적지 않은 핵부서화하고 있다.

참고 자료

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