서비스기업에서는 내부고객만족과 외부고객만족이 만족거울의 관계를 갖고 있다. 내부고객만족을 위해 취할 수 있는 내부마케팅 전략을 계획해 보고, 그것이 외부고객만족에 어떠한 영향을 줄 수 있을지 예상해 보시오.

과제정보

학과	경영학과	학년	4학년
과목명	마케팅특강	자료	6건
B형	서비스기업에서는 내부고객만족과 외부고객만족이 만족거울의 관계를 갖고 있다. 내부고객만족을 위해 취할 수 있는 내부마케팅 전략을 계획해 보고, 그것이 외부고객만족에 어떠한 영향을 줄 수 있을지 예상해 보시오. 서비스기업에서는 내부고객만족과 외부고객만족이 만족거울의 관계를 갖고 있다. 내부고객만족을 위해 취할 수 있는 내부마케팅 전략을 계획해 보고, 그것이 외부고객만족에 어떠한 영향을 줄 수 있을지 예상해 보시오.

목차

I. 서론

Ⅱ. 본론
1. 내부고객과 외부고객의 개념
1) 내부고객
2) 외부고객

2. 내부고객만족과 외부고객만족의 개념
1) 내부고객만족
2) 외부고객만족

3. 내부고객을 위해 취할 수 있는 내부마케팅 전략
1)실현가능성
2)차별성
3)경쟁적 우위

4. 외부고객만족에 어떠한 영향을 줄 수 있는지 예상

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

어떤 고깃집에서는 ‘남의 집 귀한 자식’이라는 문구가 쓰여있는 티셔츠를 입고 있는 알바생이 서빙을 하고 있다. 또 한 커피집의 주문대에는 ‘반말주문에는 반말결제’ 라는 안내문이 붙어있다. 최근 들어 재미요소를 떠나 알바전용이라 불리는 티셔츠와 손님에게 경고하는 경고문이 생겨나는 배경은 무엇일까 생각해보자. 어느 순간 우리사회에 널리 퍼져 보편적인 인식이 되어버린 ‘손님은 왕’이라는 말은 재화의 구매력이 있는 손님은 왕과 같이 떠받들어져야 한다는 의미였는데 요즘은 이 의미가 퇴색되어버려 소위 갑질손님(직원을 자신의 하인처럼 함부로 대하는 사람들)이라 불리는 사람들이 늘고 있다.
이처럼 이전에는 기업에서 고객의 지갑을 열기 위하여, 다시 말해 고객의 만족만을 중시하는 고객만족 마케팅만이 행해져 왔다면 이제는 직원들의 만족 또한 중요하게 여긴다. 직원의 만족도 높은 근무활동이 고객의 구매욕구에 좋은 영향을 줄 수 있다는 논리인데 이는 고객과 직원의 상호관계를 중요시하는 것이다. 이 상호관계를 만족거울의 관계로도 볼 수 있는데 현대사회에서는 일방적인 생산자도 그리고, 소비자도 존재하지 않기 때문이다. 직원과 고객이기 이전에 둘 다 인격체이며 단지 돈을 가지고 있다는 이유가 누군가를 하등하게 볼 수 있는 권한이 주어지는 것은 아니기 때문이다.
따라서 직원처럼 기업의 내부고객을 위해 취할 수 있는 내부마케팅 전략을 통하여 그것이 손님인 외부고객만족에 어떠한 영향을 줄 수 있는지 살펴보자.

참고 자료

마케팅 특강, 방송통신대학교, 2014