2022 부경대학교 스마트해양서비스운영관리 A+ 기말고사 정리본

소개글

부경대학교 스마트해양서비스운영관리 기말고사 정리본입니다.
교재와 피피티 중 겹치는 부분을 제하고 필요한 부분은 다 정리되어있습니다.
(교수님이 말로만 하신 내용 포함)
시험공부시간 줄이는데 사용하세요 !

목차

1. 6장 서비스 품질
1) 서비스 품질의 정의
2) 서비스 품질의 측정
3) 서비스 품질 디자인 (책에 있으므로 자세한 설명 생략)
4) 품질기능전개 ‘QFD’
5) 서비스 품질의 달성 - 품질비용
6) 서비스 품질의 달성 - 품질비용 이론
7) 서비스 품질 디자인
8) X-bar 관리도 (평균치 관리도)
9) R관리도 (범위관리도)
10) 3시그마 한계계수
11) 관리도의 이상형태
12) p관리도(불량률 관리도)
13) 무조건 서비스 보장
14) 서비스 회복
15) 서비스 회복을 위한 접근법
16) 불만처리 정책

2. 7장 프로세스 개선도구
1) 품질 및 생산성 개선 프로세스
2) 벤치마킹
3) 품질 개선 프로그램 - 데밍의 14가지 요점 프로그램
4) 품질개선 프로그램

3. 8장 서비스 입지
1) 서비스 시설 입지와 관련한 전략적 차원들
2) 전략적 고려사항 (중요한 용어 잘보기)
3) 입지 선정의 고려사항들
4) 시설 입지결정을 위한 모형에서 고려할 사항
5) 시설의 입지선정기법
6) 입지 의사결정에서의 회귀분석

4. 9장 서비스 공급관계 관리
1) 일반 재화의 공급사슬
2) 서비스 공급관계
3) 서비스 관계 관리
4) 서비스 분야에서의 소셜미디어
5) 전문 서비스 기업
6) 아웃소싱 서비스

5. 10장 서비스의 글로벌화
1) 국내 성장 및 확장전략
2) 프랜차이징
3) 서비스의 글로벌화
4) 글로벌 서비스 전략 - 다섯가지 글로벌화 전략

6. 11장 서비스 능력(공급)과 수요의 관리
1) 서비스 공급과 수요관리의 필요성
2) 서비스 공급과 수요관리의 일반전략
3) 균일 공급수준 전략과 수요추종 전략
4) 수요관리 전략 = 균일 공급수준 전략
5) 공급관리전략 = 수요추종전략
6) 수율관리

본문내용

1) 서비스 품질의 정의

- 서비스 패키지를 고객들이 순간적으로 평가하는 시간
- 모든 서비스가 완결되고 소비자가 나갈때 평가하는 서비스수준

① 진실의 순간 (Moments of Turth)
- 고객과의 접촉 하나하나가 진실의 순간
- 고객 만족과 불만족은 ‘진실의 순간’에 가능해짐
- 서비스회복: 불만족한 고객을 다시 만족한 고객으로 만들어 충성도 높은 고객으로 만드는 것

② 서비스 품질의 차원 ***
: 고객이 품질을 느끼는 요인 → 서비스 패키지
: 밑의 다섯가지와 비교해서 확인하기

- 신뢰성: 약속한 서비스를 정확하게 수행할 수 있는 능력
ex) 우편물의 배달 시간대 (명시적 서비스)
- 대응성: 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지
ex) 이유 없이 고객을 기다리지 않도록 하는 것 (묵시적 서비스)
- 확신성: 확신을 주는 직원의 능력 및 예의 바른 근무자세
ex) 고객에 대한 정중함과 존경 (묵시적 서비스)
- 공감성: 고객에 대한 배려, 개별적인 관심 보일 능력, 준비자세
ex) 고객의 불평을 잘 들어주는 것 (묵시적 서비스)
- 유형성: 물적시설, 장비, 인력, 통신의 확보 등 물리적 환경
ex) 청결도 (서비스 스케이프)

③ 인지된 서비스 품질

- 서비스 품질 = 사전기대감/사후만족감

- 소비자는 다섯가지 서비스 품질 차원을 느낀 후 구전, 개인적 욕구, 과거경험으로 기대한 서비스와 인지된 서비스의 차이에 따라 인지된 서비스 품질을 결정

- 사전기대감 < 사후만족감 → 고객감동 (만족)
- 사전기대감 = 사후만족감 → 고객감동 (쏘쏘)
- 사전기대감 > 사후만족감 → 수용불가능 (불만족)

④ 서비스 품질의 갭 (GAP)
- GAP: 사후만족감 - 사전기대감의 차이

2) 서비스 품질의 측정

① SERVQUAL ***
- 서비스품질의 다섯 차원을 측정하기 위한 다문항척도
- 기대(기대감), 인지수준(만족감) 쌍으로 구성된 설문문항 22개

참고 자료

없음