고객을 사로잡는 명품CS 전략 - 진행평가, 최종평가 정답/해설

소개글

"고객을 사로잡는 명품CS 전략 - 진행평가, 최종평가 정답/해설"에 대한 내용입니다.

진행평가와 최종평가는 문제은행식으로 출제됩니다.
여러 문제들 안에서 돌려서 출제됩니다. 즉 시험을 보는 수험자마다 푸는 문제들이 다릅니다.
따라서 제가 업로드한 내용과 구매자분께 출제된 내용이 다를 수 있습니다.

목차

1. 고객을 사로잡는 명품CS 전략 - 진행평가
2. 고객을 사로잡는 명품CS 전략 - 최종평가

본문내용

<진행평가>

1. 다음 사전 기대와 실제 체험의 상관 관계에 대한 설명 중 바르지 못한 것은? (10점)
①사전 기대가 실제 체험보다 높았다면 고객은 불만이다.
②기대했던 것보다 실제 체험이 좋았다면 고객은 실망이다.
③사전 기대 이상으로 받은 서비스는 고객을 기분 좋게 만들어 준다.
④사전 기대가 실제 체험보다 낮았다면 고객은 불만을 느끼지 않는다.

* 정답 : 2
* 해설 :
사전 기대가 실제체험보다 높았다면 고객은 불만을 느낍니다. 반면에 사전기대보다 실제체험이 좋았다면 고객은 만족감을 느끼게 됩니다. 따라서 고객이 가지고 있는 사전기대감 이상으로 서비스를 제공하도록 노력해야 합니다.

2. 일년 동안에 기업을 떠나 버린 고객의 비율을 "고객 동요율"이라고 한다. (10점)
①없음
②X
③O
④없음

* 정답 : 2
* 해설 :
고객 이탈율입니다. 일년을 기준으로 그 기업을 떠나버린 고객의 비율을 의미합니다.

< 중 략 >

<최종평가>

1. 고객만족 역피라미드에 대한 설명으로 바른 것은? (5점)
①관리자가 고객을 직접 만나서 서비스를 제공하는 것이 신뢰감을 줄 수 있다.
②서비스 기업에서는 현장직원이 일정 권한을 가져야 한다.
③현장직원은 항상 팀장의 허락을 받고 서비스해야 한다.
④현장직원이 서비스를 할 때 관리자의 눈치를 보게 된다.

* 정답 : 2
* 해설 :
서비스 기업에서는 현장직원이 권한을 가지고 있어야 즉각적인 서비스제공이 가능하다. 관리자나 팀장에게 간단한 문제까지 보고하고 이 눈치 저 눈치 보게 된다면 기다리는 고객의 입장에서는 불만이 속출하게 될 것이다.

2. 트윈슈머는 인터넷의 사용후기를 참고하여 물건을 구매하는 소비자로 이전에 사용했던 고객들의 소리를 참고하고 적극적인 정보 탐색을 통해서 구매를 결정하기도 한다. (5점)
①O
②X

* 정답 : 1
* 해설 :
트윈슈머에 대한 설명이다.

참고 자료

에듀퓨어, https://www.edupure.net/