[한국항공대][서비스마케팅] 중간고사 핵심 정리자료

excellentdo
개인인증판매자스토어
최초 등록일
2017.06.21
최종 저작일
2017.04
6페이지/워드파일 MS 워드
가격 3,900원 할인쿠폰받기
다운로드
장바구니

목차

1장. 서비스의 의의와 특성
2장. 서비스의 의의와 특성
3장. 상황분석과 포지셔닝
4장. 서비스 상품관리
5장. 서비스 프로세스 관리

본문내용

1.1 서비스란?
고객과의 상호작용을 통해 고객의 문제점을 해결해주는 일련의 과정
판매 목적으로 제공되고나 상품판매와 연계해 제공되는 모든활동, 편익, 만족(AMA)
비생산적 노동(아담스미스), 비물질적 재화(세이)
서비스 산업&기업 : 핵심상품이 서비스인 산업, 기업
서비스상품 : 고객이 가치를 느끼고 시장에서 금액을 지불하여 구매하는 무형의 상품
고객서비스 : 기업의 핵심제품을 지원하는데 필요한 서비스
파생적서비스 : 유형재의 가치는 상품 그 자체가 아니라 이용할 때 파생되는 서비스서 창출된다는 것.
1.2 왜 서비스인가?
GDP와 고용차지비중 높고 점점 증가한다.
성장이유는 소비자의 욕구다양화, 기술의 진보, 국제화, 규제완화(항공,금융,통신), 전문서비스 경쟁심화
현상은
1> 제조기업의 서비스화 – 제조 중심이 수익성 낮아지구 개별욕구충족이 중요해지니 과거 수직계열화, 판매제품의 사후서비스, 금융서비스가 자사제품관련 모든 서비스 부문으로 확대.(GE, 공항)
2> 서비스기업의 보조서비스 확대 – 핵심서비스만으로 경쟁우위는 어려우니까, 보조서비스 확대(호텔의 숙박>나이트, 수영장)
3> 제조기업의 부가서비스 증가 – 기술적 향상 제품만으로는 어려우니까 제품에 서비스를 부가함(기술적서비스, 유지보수, 고객훈련, 컨설팅, 배달)
4> 신종서비스 증가 – 기술의 발달로 인해(배민)
5> 서비스의 고급, 전문, 다양화(은행의 PB, 비만클리닉, 다양한 현카)
1.4 서비스의 특성, 문제점, 대응방안★★★
무형성은 실체를 보거나 만질 수 없고, 상상하기가 어렵다. 문제점은 특허보호, 진열, 설명이 어렵다. 그렇기때문에 실체적단서(복장), 구전활동(후기), 기업 이미지에 신경쓴다. + 유형성 스펙트럼에 따르면 완전한 유무형 제품 및 서비스는 존재하지않는다.(소금-패스트푸드-교육)
비분리성은 생산과 소비스에 동시에 일어난다는 것이다. 문제점은 서비스 제공시 고객개입, 집중화된 대규모 생산이 불가능한 것이다. 그렇기 때문에 직원선발교육 및 고객관리에 신경써야 한다. (회원제 식당)

참고 자료

없음
excellentdo
판매자 유형Gold개인인증

주의사항

저작권 자료의 정보 및 내용의 진실성에 대하여 해피캠퍼스는 보증하지 않으며, 해당 정보 및 게시물 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다.
자료 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재∙배포는 금지되어 있습니다.
저작권침해, 명예훼손 등 분쟁 요소 발견 시 고객센터의 저작권침해 신고센터를 이용해 주시기 바랍니다.
환불정책

해피캠퍼스는 구매자와 판매자 모두가 만족하는 서비스가 되도록 노력하고 있으며, 아래의 4가지 자료환불 조건을 꼭 확인해주시기 바랍니다.

파일오류 중복자료 저작권 없음 설명과 실제 내용 불일치
파일의 다운로드가 제대로 되지 않거나 파일형식에 맞는 프로그램으로 정상 작동하지 않는 경우 다른 자료와 70% 이상 내용이 일치하는 경우 (중복임을 확인할 수 있는 근거 필요함) 인터넷의 다른 사이트, 연구기관, 학교, 서적 등의 자료를 도용한 경우 자료의 설명과 실제 자료의 내용이 일치하지 않는 경우

찾던 자료가 아닌가요?아래 자료들 중 찾던 자료가 있는지 확인해보세요

  • 워드파일 [한국항공대][서비스마케팅] 기말고사 핵심정리 자료 5페이지
    서비스를 받아야한다), 조직의 마케팅 책임자는 CEO이다. 6.3 관계마케팅 ... 고객과의 관계를 통해 더욱 좋은 서비스를 제공하려는 장치이다. 기존마케팅 ... 조직구조를 위해서는 첫째로 마케팅 부서가 조직함정이 되지않도록 관리하라
  • 한글파일 경희대 국제마케팅 중간고사 족보 5페이지
    경희대 국제마케팅 중간고사 족보 [문제1]마케팅 개념의 역사에 대해 ... . 1960년~1970년, 한국의 경우 1970년 후반 마케팅 지향 시대가 ... 설명하시오. 마케팅 개념은 미시적 마케팅의 시대인 생산지향, 판매지향
  • 한글파일 2020 1학기 사례로배우는생활마케팅 중간+기말 족보 6페이지
    중간고사 1. 산업수요는 소비수요로부터 생기고 ( )의 가능성이 높다 ... 갈증을 해소토록 했다. 상기의 시나리오에 다음 중 해당되는 마케팅개념을 ... 거리가 먼 것 은? 답:제품수명주기의 단축 5. 금융기관은 마케팅
  • 워드파일 생활 속의 마케팅 중간족보_청주대 65페이지
    생활속의 마케팅 중간고사 요약정리 1주차~7주차 [제1주차 1교시 ... 이러한 주장은 광고, 마케팅전략에 반영되면서 중대한 마케팅핵심 ... . 3) 서비스 등 일부 상품에 있어서는 단순히 기존의 4P만으로 마케팅
  • 한글파일 e스포츠의 세계 중간, 기말, 퀴즈 문제 답 족보 통합본 (2021년 버전) 17페이지
    2021년 중간고사 1. e스포츠는 [ ]의 도구이자 현실 인식 ... 크래프트 6. 스타크래프트 한국발매 최초일은? 정답: 1998.04.09 7 ... 15. 한국e스포츠협회의 초대회장은? 정답: 김영만 16. 국제e스포츠
  • 한글파일 광고와 카피 중간고사(1~6강) 15페이지
    광고의 이해 중간고사(1~6장) 1장 · 2장 광고의 개관 1. (광고 ... )는 마케팅의 목적을 달성하기 위한 수단 중에서도 가장 큰 비중을 ... 차지하고 있는 요소라고 해도 과언이 아니다. 즉, (광고)는 마케팅을 실현하기
  • 워드파일 경기대학교 관광사업론 중간고사 정리 9페이지
    관광사업론 중간고사 서술 / 논하시오 (내 의견 포함) 관광환경 변화 ... 통해 만족한 고객은 좋은 리뷰를 남기고 자연스럽게 바이럴 마케팅 효과도 ... 인 관광객을 유치해야 한다. 한국의 시티투어버스만의 개성을 가지고 새로운
더보기
최근 본 자료더보기
  • 프레시홍 - 전복
  • 프레시홍-홍어
  • 릴레이이벤트
[한국항공대][서비스마케팅] 중간고사 핵심 정리자료